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3. Pensare la comunicazione aziendale

3.1 Un esempio...

Lunedì, ore 8,30: Il Dott. Vanni, responsabile generale della Direzione Personale, entra in ufficio.
Una pila di messaggi è sulla sua scrivania, alcuni dei quali spiccano per la scritta rossa "urgente".
Accanto giacciono ancora i "resti" delle altre lettere e le segnalazioni relative a scadenze prossime da rispettare.
Il Dott. Vanni sfoglia rapidamente l'agenda che giace sempre sulla scrivania, identifica la data odierna, dà una rapida occhiata alla serie di appuntamenti fissati, di cose da fare assolutamente segnate con l'evidenziatore giallo.
Da che cosa cominciare e come?
In quel mentre entra la Sig.ra Aldi, sua segretaria.
Dopo un breve saluto si mette, a sua volta, a riordinare la scrivania ancora piena di carte dal venerdì precedente, di fogli da leggere, di pratiche da archiviare, di lettere da battere e far firmare prima che il Dott. Vanni sparisca in una delle sue innumerevoli riunioni.
Quale è la più urgente?
Il Dott. Vanni decide di contattare immediatamente un suo potenziale collaboratore, precisamente il Dott. Verdi, responsabile della Direzione Marketing.
Per quel suo progetto di collaborazione e messa a punto di una struttura che si occupi direttamente della formazione venditori, su cui tanto ha riflettuto durante il fine settimana, pur se tra una partita di tennis e un pranzo con amici, necessita della diretta collaborazione del Dott. Verdi.
Ma come contattarlo senza insospettirlo, senza pressarlo, ma nello stesso tempo interessandolo all'idea?
Già il venerdì precedente il Dott. Vanni aveva più volte cercato il Dott. Verdi al telefono, lasciando ripetuti messaggi, ma senza risultato.
Forse il Dott. Vanni non aveva ricevuto tali messaggi (si sa, il venerdì può essere una giornata critica, forse era partito per un lungo week-end), o forse tali messaggi non lo avevano interessato molto (si sa, è sempre tanto occupato da "problemi contingenti che richiedono soluzioni immediate"), o forse ancora era in collera con lui per quel declinato invito a colazione del mese precedente.
Quale può essere, a questo punto, la strategia migliore per coinvolgerlo?
Istintivamente il Dott. Vanni solleverebbe il microfono per ripetere la sollecitazione; istintivamente penserebbe a trovarsi un collaboratore diverso (questo è troppo irraggiungibile o scontroso); razionalmente il Dott. Vanni chiama la Sig.ra Aldi, le detta una breve lettera diretta al Dott. Verdi, con una sintetica esposizione del suo progetto nonché la proposta di un incontro.
- Ci vorrà forse più tempo - pensa il Dott. Vanni - ma almeno Verdi dovrà prendersi la pena di rispondermi.
- Certo, avrei potuto anche invitarlo a una colazione di lavoro, molto semplicemente, scusandomi anche per il mio passato rifiuto.
Potrei anche, di fatto, passare casualmente nel corridoio dove sta il suo ufficio e invitarlo a bere un caffè: così, tra una chiacchiera e l'altra, magari le sue resistenze scomparirebbero.
Questo potrebbe essere l'avvio tipico di una giornata di lavoro in Azienda; in altri termini, una serie di decisioni da prendere, di priorità da stabilire, di scelte da operare pur tra diverse possibilità.
In questa serie di dinamiche, elemento strategico di fondamentale rilevanza è la comunicazione, cioè l'interazione fra individui dentro e fuori l'azienda.
In altri termini, i progetti si pensano, si condividono, si modificano, si realizzano attraverso il linguaggio.
Le possibilità di agire, le strategie e i tempi sono le più varie: come abbiamo visto, diverse erano le interpretazioni pur ugualmente plausibili che il Dott. Vanni dava di un certo fatto e diverse risultano essere le possibili soluzioni.
La scelta di appropriate strategie, nonché la capacità di creare situazioni comunicative adatte rispetto agli obiettivi che si intende conseguire, è fondamentale nei confronti dell'efficienza dell'azienda.
Tale capacità di decisione, che è peraltro anche capacità di osservazione e interpretazione del reale, fa parte di quella complessa competenza comunicativa che ogni individuo deve possedere al fine di operare efficacemente.
Tale competenza non è parte del corredo biologico di un individuo, né prodotto della meccanica acquisizione di regole o di metodi rigidi.
E' piuttosto il risultato di un'acquisizione derivata dall'ampliamento delle capacità percettive del singolo, quali la capacità di osservazione del comportamento comunicativo dell'interlocutore, la capacità di sintonizzarsi sul suo piano, di tradurre e adattare il proprio linguaggio e, più in generale, una presa di coscienza dei meccanismi che regolano il proprio e l'altrui modo di rapportarsi.
Esistono peraltro alcune caratteristiche specifiche relative a certi tipi di situazioni comunicative - in questo caso quelle aziendali - nonché al ricorso a certe strategie comunicative e a certi strumenti piuttosto che ad altri.
E' proprio da una analisi e da una conoscenza più dettagliata di tali specificità che deriva l'efficacia comunicativa. In altri termini, la comunicazione può risultare a volte assai dispendiosa, sia in termini di tempo che di energia.
Questo accade soprattutto quando non ci si sappia destreggiare adeguatamente fra le molteplici possibilità.
Per tornare all'esempio del Dott. Vanni: la sua indecisione riguardo al "come comunicare" può diventare assolutamente paralizzante, o avere come esito una decisione sbagliata, che determina una conclusione negativa.
Quanto segue intende essere una rassegna esplorativa delle possibilità comunicative, dei comportamenti e degli strumenti comunicativi che si possono osservare in ambito aziendale.
 
3.2 ... e un pò di teoria
 
La comunicazione aziendale, ovvero la serie complessa e composita di processi comunicativi che hanno luogo in una azienda, fra i suoi appartenenti o fra appartenenti ad aziende diverse, presenta caratteristiche del tutto particolari.
E' quindi necessario chiarire la specificità delle situazioni comunicative che in tale ambito si creano, per procedere a una migliore comprensione e, di conseguenza, a una migliore gestione.
Negli ultimi anni si è assistito al fenomeno di un notevole proliferare di libri e trattati che si occupano di aspetti particolari della complessa problematica comunicativa aziendale, nonché alla comparsa di altri volumi più generali che rispecchiano comunque le linee di tendenza di un nuovo settore definibile di "manualistica comunicativa aziendale".
Obiettivo di questo volumetto non è quello di presentare metodologie specifiche o più complessi paradigmi metodologici che si pongano come alternativa o si mantengano sul piano della continuità rispetto a quanto è già apparso, quanto piuttosto quello di fornire una serie di strumenti analitici ed interpretativi della realtà molteplice e composita dell'agire comunicativo proprio dell'azienda, nelle sue svariate manifestazioni.
L'obiettivo esplicito è quindi di carattere analitico ed interpretativo, mentre l'obiettivo implicito è quello di costituire una base di conoscenze che possa supportare il lettore nelle sue scelte strategiche quotidiane.
In altri termini, il lettore dovrebbe acquisire, in base appunto agli strumenti forniti, le capacità di decodifica, interpretazione, analisi e sintesi proprie di un "comunicatore esperto".
Per "comunicatore esperto" si intende l'individuo che, all'interno di un ambiente specifico, sa interpretare quanto avviene sotto forma di atti comunicativi, espliciti o impliciti, e sa, a sua volta, influire su tale ambiente attraverso attività comunicative che possono avere carattere esplicito o implicito, e che necessitano di una più generale comprensione dell'ambiente, e che implicano processi di sintonizzazione rispetto alle caratteristiche comunicative.
Per sintonizzazione rispetto all'ambiente comunicativo non si intendono unicamente i processi di adattamento da parte del singolo individuo a prassi operative già stabilmente acquisite e praticate nell'ambito dell'azienda, ma si intende considerare piuttosto la capacità dell'individuo di riconoscere e utilizzare tali pratiche, nonché di crearne e introdurne di nuove, laddove ciò si renda opportuno e produttivo.
La sintonizzazione è di fatto il risultato di una serie di processi decisionali attuati nell'ambito di strategie plurime ugualmente possibili, di cui una o alcune risultino maggiormente produttive ed efficienti rispetto ad altre, al fine del conseguimento di certi risultati.
Si vedrà in seguito che cosa effettivamente si intenda mediante il ricorso a termini quali produttività, efficienza e conseguimento di obiettivi nell'agire strategico comunicativo dell'azienda.
Di tali termini si nota infatti un uso eccessivo sulla base di alcuni fraintendimenti ideologici che hanno prodotto, una valutazione degli indici di efficienza e produttività sulla base del semplice ottenimento di obiettivi a breve termine, prescindendo dalla indispensabile considerazione di una ben più complessa e dettagliata programmazione a medio e a lungo termine.
In sintesi, la presentazione e analisi del quadro comunicativo globale e delle specificità dell'interazione in ambito aziendale prevede come obiettivo finale il conseguimento di una competenza di lettura di quanto globalmente accade in azienda, proprio attraverso l'interpretazione e la gestione appropriata delle singole situazioni comunicative e dei singoli processi che ne determinano la complessità.
Al fine di proporre un quadro di riferimento per quanto possibile chiaro e completo, è necessario procedere sul doppio binario delle considerazioni teoriche e delle osservazioni specifiche relative alle singole situazioni.
Si affronteranno quindi quelle tematiche che sono parte della manualistica corrente quali, ad esempio, l'organizzazione delle riunioni, la negoziazione, la telefonata ecc... ma da un diverso punto di vista.
Non si vuole infatti presentare la ricetta o le ricette ottimali da applicare alle singole situazioni identificate, quanto analizzare la struttura di varie situazioni comunicative: tale analisi, per sua stessa natura, produce una interpretazione e quindi una conseguente scelta decisionale che ha come risultato un'azione o una serie di azioni da parte del singolo.
L'analisi teorica e l'interpretazione generano la pratica e il comportamento comunicativo appropriato, volta per volta e, reciprocamente, l'azione comunicativa giustifica e produce la riflessione teorica.
Una analisi retrospettiva dei metodi comunicativi rigidi e precostituiti, come pure della pianificazione comunicativa in base a scelte operate inizialmente e non più rimesse in discussione ha infatti evidenziato i suoi limiti costitutivi, producendo risultati assai deludenti rispetto alle aspettative create.
In altri termini, non può esistere un ricettario della comunicazione aziendale che preveda nel suo indice le varie specialità quali, appunto, incontro di lavoro, riunione organizzativa, il cui successo sia riconducibile e si possa affidare a un sapiente dosaggio.
Termini quali chiarezza espositiva e efficienza comunicativa, infatti, devono essere ulteriormente chiariti per non risultare semplici etichette.
Il chiarimento risulta effettivo solo se si realizza sulla base di una più generale analisi della struttura e del carattere specifico della comunicazione aziendale nelle sue varie fasi e processi.
Il modello tradizionale da cui ogni trattato, che si occupi di comunicazione, parte, è il modello prodotto dalla Teoria dell'Informazione, di Shannon e Weaver (1949).
Tale modello, che è essenzialmente una teoria sul rendimento informazionale, ha come obiettivo l'innalzamento della velocità di trasmissione del messaggio e la diminuzione delle distorsioni e della perdita di informazione.
La teoria, di carattere matematico, è quindi centrata sui problemi di trasmissione ottimale dei messaggi, che prescindono di fatto dalla attribuzione di significato di tali messaggi.
A tale proposito, ecco il commento di Eco (1972) 10): "esiste sempre una fonte o sorgente dell'informazione dalla quale, attraverso un apparato trasmittente, viene emesso un segnale: questo segnale viaggia attraverso un canale, lungo il quale può venire disturbato da un rumore.
Uscito dal canale, il segnale viene raccolto da un ricevente, che lo converte in un messaggio. Come tale il messaggio viene compreso dal destinatario".
Si consideri ora lo schema relativo al modello di Shannon e Weaver nelle sue varie componenti:

 


Tale modello intende evidentemente caratterizzare ogni tipo di trasmissione comunicativa e non, nello specifico, quella fra esseri umani.
Anzi, si può affermare che un uso particolarmente efficace si ha, in parte, nella applicazione di questa teoria agli interscambi fra macchine, come nel caso degli apparati omeostatici che devono garantire il mantenimento di una certa temperatura ambiente e fanno, quindi, scattare determinati meccanismi non appena ricevano un certo tipo di messaggio.
Il messaggio deve essere riconosciuto in base a un certo codice, in questo caso, numerico e non ambiguo.
Ben più complessa, però, risulta la comunicazione fra individui.
Si può certo dire, riutilizzando il modello di Shannon e Weaver, che il Dott.Verdi entra in ufficio la mattina e trasmette un messaggio sulla base di una serie di idee che ha avuto durante la notte e che costituiscono la sua fonte di informazione sotto forma di segnali, presumibilmente rappresentati dagli elementi del suo discorso, cercando di essere il più chiaro possibile per evitare che rumore e distorsione si generino da parte del destinatario del messaggio, che può essere, per esempio, la sua segretaria.
Questo può essere un modo per descrivere quanto effettivamente accade quando il Dott.Verdi, entrando nel suo ufficio alle 8 del mattino e vedendo la Sig.na Paoli che un po' sonnacchiosamente riordina la scrivania, alzando il suo usuale tono di voce, esordisce nel modo seguente: "La prego di consegnarmi al più presto il rapporto sulle vendite dell'anno scorso, 1987. Me lo porti subito, ne ho urgente bisogno".
Certamente, analizzando secondo lo schema precedente tale messaggio, potremmo anche osservare il livello di ridondanza, ovvero di ripetizione di una stessa informazione presentato dal messaggio.
Si esplicita infatti due volte la richiesta (La prego, me lo porti), come pure si specifica due volte l'identità del rapporto-vendite (anno scorso, 1987).
Si deduce che il Dott. Verdi tema davvero rumore o distorsione nella ricezione del messaggio: questo avviene probabilmente sulla base della osservazione delle condizioni non propriamente rassicuranti evidenziate dal comportamento non troppo efficiente a quell'ora della Sig.na Paoli, oppure per una abitudine del carattere puntiglioso e meticoloso del Dott. Verdi, o forse per altre ragioni ancora, che saremmo senz'altro in grado di riconoscere se appartenessimo al contesto comunicativo e conoscessimo personalmente i due soggetti in questione trovandoci, per esempio, a lavorare nella stessa azienda.
Certo l'analisi di questa dinamica comunicativa sulla base del modello di Shannon e Weaver ci descrive, a un livello molto sintetico, quanto avviene effettivamente, così come un trattato medico sul funzionamento muscolare ci descrive in un certo modo che cosa avviene quando un corridore vince una gara. In altri termini, si tratta di un modello sintetico di base che deve tenere conto di tutta la complessità implicata.
Se infatti è vero che il funzionamento muscolare è il fattore primo che rende possibile l'evento costituito dal correre, sul piano strutturale, esistono peraltro capacità tecniche che rendono diverso e specifico il modo di correre di Mennea da quello di un altro individuo qualunque o di un altro corridore bene addestrato.
Una ulteriore specificazione operata dal linguista Roman Jakobson nel 1960, relativa al modello di Shannon e Weaver, lo rende più adatto ad essere applicato all'interazione linguistica fra individui e riconosce la presenza di sei elementi o poli della comunicazione.
Si legge appunto in Jakobson (1960, trad. it. 1966): "Il mittente invia un messaggio al destinatario. Per essere operante, il messaggio richiede in primo luogo il riferimento a un contesto, contesto che possa essere afferrato dal destinatario, e che sia verbale o suscettibile di verbalizzazione; in secondo luogo esige un codice, interamente o almeno parzialmente, comune al mittente e al destinatario (o, in altri termini, al codificatore e al decodificatore del messaggio); infine un contatto o canale fisico a una connessione psicologica fra il mittente e il destinatario, che consenta loro di stabilire e mantenere la comunicazione".
Il modello di Jakobson, pur se arricchito di alcuni elementi, risulta comunque essere altamente sintetico, e non permette certo la considerazione di tutte le complesse componenti del quadro comunicativo.
Primo limite riscontrabile sta proprio nella generica definizione di messaggio e nella implicita assunzione di una equivalenza tra il processo di produzione di un messaggio e il processo di ricezione e di comprensione.
Tale assunto non corrisponde alla realtà dei fatti: un mittente accorto può, sulla base della conoscenza del ricevente, creare le condizioni migliori affinché il processo di comunicazione avvenga, ma non può pensare che questo avvenga nel modo che prefigura.
Gli esseri umani sono infatti sistemi percettivi complessi e tra loro ben diversificati, come diversificate risultano essere le rispettive conoscenze; pur partendo quindi da una esperienza accomunante, i meccanismi di selezione e di memorizzazione producono risultati fra loro assai diversi anche all'interno di uno stesso ambiente socio-culturale.
Tanto più rilevanti sono le differenze fra individui provenienti da ambienti eterogenei.
Di tale complessità si deve tener conto quando si voglia analizzare una qualunque interazione comunicativa che occorra fra esseri umani.
E' utile, a questo proposito, considerare il modello semiotico-testuale di Umberto Eco (1975) e di Umberto Eco e Paolo Fabbri (1978) in riferimento specifico a problemi di informazione ambientale.
Partendo da una analisi critica dei modelli informazionali, tale modello mette in luce che "a seconda delle diverse situazioni socio-culturali, esiste una diversità di codici ovvero di regole di competenza e di interpretazione.
E il messaggio ha una forma significante che può essere riempita con diversi significati, purché esistano diversi codici che stabiliscono diverse regole di correlazione tra dati significanti e dati significati".
Si osserva inoltre che il concetto di messaggio deve venire ulteriormente precisato: i destinatari non ricevono messaggi singoli riconoscibili, ma insiemi di messaggi che fanno parte di una certa cultura, in relazione a determinate pratiche comunicative; inoltre i messaggi sono di rado singolarmente trasmessi.
Ciò che costituisce la struttura portante della interazione è la relazione comunicativa che si costruisce intorno a pratiche comunicative ricorrenti.
Su tali basi si fonda la competenza interpretativa del destinatario.
Ritorniamo all'esempio precedente, relativo all'interazione comunicativa prodottasi fra il mittente Dott. Verdi e il ricevente Sig.na Paoli.
Nel contesto comunicativo costituito da un ufficio nell'ambito più allargato di un'azienda, in cui il Dott. Verdi svolge il ruolo di Direttore Responsabile delle Vendite e la Sig.na Paoli quello di Segretaria del Direttore Responsabile delle Vendite, il messaggio formulato, ovvero la richiesta operata dal Dott. Verdi, ha un significato del tutto plausibile e accettabile nell'ambito delle aspettative che il destinatario, Sig.na Paoli appunto, può avere rispetto al mittente.
A sua volta il mittente Dott. Verdi presuppone che la Sig.na Paoli sia in possesso di una base di conoscenze che le permettano di comprendere il messaggio e di agire di conseguenza.
Tali presupposizioni possono essere generate da precedenti esperienze (il fatto che già in precedenza la Sig.na Paoli abbia riconosciuto tale documento, o lo abbia lei stessa redatto in versione definitiva), oppure basarsi sulle aspettative relative al ruolo (una segretaria deve necessariamente riconoscere un tipo di documento e distinguerlo da altri proprio in base alle conoscenze che le competono).
Tale stratificazione di presupposizioni e aspettative rende possibile e totalmente accettabile tale interazione: del resto, nessuna interazione comunicativa ha senso senza un contesto di riferimento, un insieme di presupposizioni e aspettative plausibili.
Tali presupposizioni e aspettative possono peraltro cambiare continuamente ed essere soggette a modifiche; costituiscono comunque la base di ogni interazione comunicativa che risulti essere produttiva
Si è già infatti chiarita la natura asimmetrica dei ruoli comunicativi, cui segue la necessaria e relativa differenziazione fra competenza di produzione e competenza di comprensione di messaggi.
Un effettivo equilibrio tra aspettative e presupposizioni sovrintende alla corretta produzione dei messaggi, ovvero dei "testi".
Se un mittente ovvero un iniziatore del processo comunicativo crea un testo in cui esplicita aspettative e presupposizioni, il prodotto che ne deriva può risultare assolutamente inaccettabile, in quanto raggiunge il livello della ovvietà.
Se consideriamo di nuovo l'esempio precedente, un testo di quel tipo sarebbe il seguente:
"Io, Dott. Verdi, in quanto rivesto il ruolo di Direttore delle Vendite, mi aspetto da Lei, Sig.na Paoli, che riveste il ruolo di mia segretaria, una competenza tale da riconoscere il documento che registra le vendite dello scorso anno, ovvero del 1987, e la capacità e la volontà di consegnarmi tale documento al più presto, evitando di perdere tempo col privilegiare altre attività che pure Le competono."
Ovviamente tale formulazione del messaggio, che pure esplicita aspetti reali, è considerata inaccettabile in quanto non pertinente.
Un messaggio è pertinente, quindi, quando il suo produttore è in grado di esplicitare gli elementi effettivamente necessari a trasmettere l'informazione in modo efficace.
Un messaggio che aggiunga informazioni già conosciute e ampiamente condivise, sia da parte dell'iniziatore comunicativo che del destinatario, che risultano ovvie per entrambi, è un messaggio eccessivamente ridondante e quindi inefficace, cioè disturbato.
E' questo il caso dell'esempio presentato precedentemente.
La situazione diametralmente opposta è costituita dall'eccessivo livello di "implicito": si tratta, in questo caso, della produzione di messaggi che richiedono da parte del destinatario un eccessivo sforzo di decodifica.
E' questo il caso in cui il produttore del messaggio ha presunto troppo da parte del destinatario.
Per utilizzare l'esempio ormai ampiamente usato dovremmo supporre, data la identica situazione comunicativa, che il Dott. Verdi si esprimesse in questi termini: "Occorre l'ERRE 87".
In questo caso non si esplicita infatti che cosa si vuole significare, a meno che l'abbreviazione R 87 per Rapporto Vendite dell'anno 1987 non appartenga a un gergo condiviso da entrambi i protagonisti dell'interazione comunicativa e divenuto ormai parte di una consuetudine.
Nel caso in cui tale abbreviazione sia chiara solo al Dott. Verdi, l'atto comunicativo si bloccherà proprio al momento della decodifica.
Questo esempio presenta a un livello estremo quanto comunemente avviene piuttosto a gradi intermedi e può essere tecnicamente definito come disfunzionalità e dissimmetria fra aspettative e presupposizioni nella produzione e ricezione del messaggio.
Secondo la Teoria dei Ruoli Comunicativi, una certa sequenza di azioni costituisce un ruolo e fa capo ai singoli attori che occupano determinate posizioni all'interno di uno o più gruppi: entro tali gruppi esiste un equilibrio determinato dal fatto che ad ogni status sociale e culturale vengono attribuite distinte e ben determinate funzioni.
Sulla base della dinamica del ruolo, ogni individuo deve corrispondere a una certa serie di aspettative; il ruolo è quindi definibile come un modello di comportamento sociale appropriato in relazione alle aspettative e determina, di conseguenza, il modo effettivo in cui un individuo si comporta in una certa situazione.
In particolare, il ruolo linguistico risulta essere un processo che oscilla tra le aspettative e le realizzazioni che a tali aspettative si conformano, cioè fra le norme e i rispettivi comportamenti.
Nell'ambito della Teoria e dei Ruoli l'enfasi è quindi posta sulle aspettative create dal ruolo, e le aspettative relative al ruolo sono apprese mediante processi di socializzazione, in modo progressivo e naturale.
In altri termini, il Direttore Vendite acquisisce le strategie comunicative confacenti al suo ruolo proprio aderendo a tale ruolo ed esercitandone le relative funzioni.
Si rende, a tale proposito, necessario sviluppare un ulteriore tipo di competenza consistente nella capacità di mantenere le aspettative relative al proprio ruolo.
La realizzazione delle aspettative relative a un certo ruolo linguistico da parte degli individui che comunicano, consente il mantenimento di un equilibrio preordinato e preesistente all'interno della specifica realtà sociale nell'ambito della quale si verifica una certa attività di comunicazione.
Nel caso delle aspettative relative al ruolo comunicativo si può osservare chiaramente come queste divengano facilmente norme linguistiche.
In altre parole, il Direttore delle Vendite avrà un certo stile e utilizzerà una terminologia appropriata rispetto al ruolo che svolge.
Alla comunicazione linguistica, come affrontata nella Teoria dei Ruoli, viene assicurata la chiarezza di codici di riferimento ben precisi, che rendano predicibili, analizzabili e valutabili i comportamenti linguistici manifestati dagli individui comunicanti.
Quanto genera non chiarezza e fraintendimento può essere ricondotto alla incongruenza o alla esplicita violazione rispetto alle aspettative relative al ruolo.
Se questo approccio evidenzia l'importanza del ruolo sociale e comunicativo degli attori e la rilevanza delle aspettative degli interlocutori, elementi fondamentali nella comunicazione, si deve però riconoscere che ricondurre deterministicamente le modalità comunicative di ogni attore al ruolo che svolge in una certa struttura, e nel caso specifico, nell'azienda, giudicandone la coerenza in relazione a norme prestabilite, implica un atteggiamento piuttosto rigido.
Tale scarsa flessibilità mal si adatta alla effettiva complessità dei processi comunicativi all'interno della organizzazione aziendale.
Si aggiungano a questo anche le continue dinamiche e ristrutturazioni interne, che provocano continui riassetti.
Un approccio alla comunicazione che si basi unicamente sulla nozione di ruolo può definirsi come normativo e risultare scarsamente adattabile alla complessità effettiva della realtà aziendale.
Secondo la Teoria degli Atti Linguistici elaborata da John Searle a partire dal 1969, esistono cinque modalità di uso del linguaggio e cinque categorie generali di atti linguistici a cui tali modalità possono essere ricondotte.
Tali teorie risultano precisamente essere le seguenti:
1) Atti assertivi: che descrivono lo stato attuale delle cose.
Esempio: "Il direttore vendite afferma che il fatturato del 1987 è stato nettamente superiore a quello del 1986."
2) Atti direttivi: che sono volti a far eseguire determinate operazioni ad altri.
Esempio: "Si richiede che entro domattina vengano presentati i preventivi-spese".
3) Atti commissivi: che indicano l'impegno ad agire in un certo modo.
Esempio: "Il settore marketing si impegna ad agevolare le condizioni di vendita ai paesi in via di sviluppo."
4) Atti espressivi: che esprimono sentimenti e volontà.
Esempio: "Si auspica un incremento del fatturato entro il 1990."
5) Atti dichiarativi: che intendono provocare dei cambiamenti nello stato attuale delle cose attraverso la produzione di enunciati.
Esempio: "Si dichiara conclusa la trattazione".
Ad ognuna di queste categorie corrisponde l'espressione di stati psicologici aventi natura diversa: chi afferma o spiega, di fatto proclama anche di credere implicitamente in quanto afferma; chi promette, di fatto proclama di esprimere l'intenzione di agire in un certo modo; chi ordina o comanda o richiede, di fatto esplicita il desiderio che un certo fatto venga realizzato; chi chiede scusa per avere fatto qualcosa, di fatto esplicita il suo dispiacere relativo a un certo evento.
In generale, nell'effettiva esecuzione di un atto linguistico, il parlante esprime un proprio atteggiamento psicologico; anche se il parlante non è sincero, cioè se di fatto non crede, desidera o intende veramente quello che ha espresso attraverso l'atto linguistico, l'espressione linguistica stessa costituisce un dato concreto e determina una ben precisa realtà, stabilendo i relativi vincoli.
Per fare un esempio, non si può dire "il Dott. Verdi afferma che l'operazione ha avuto successo, ma non crede che l'operazione abbia avuto successo"; "promette che il fatturato sarà raddoppiato il prossimo anno, ma non intende che ciò avvenga".
Le categorie identificate comprendono, al proprio interno, tutta una serie di gradazioni espressive di livello diverso:
per esempio, il credere comprende non solo le asserzioni, le affermazioni, le spiegazioni, ma anche le dichiarazioni, le promesse e gli auguri.
Il desiderio e la volontà comprendono richieste, ordini, comandi e preghiere.
In particolare: se il settore marketing si impegna ad agevolare le condizioni di vendita ai Paesi in via di sviluppo, si richiede conseguentemente al Dott. Rossi, responsabile marketing del Senegal, di adottare criteri e modalità ovvero strategie di vendita coerenti con tale decisione, conformandosi alla politica dell'azienda.
Il piacere comprende felicitazioni, congratulazioni e auguri.
In particolare: se il Dott. Verdi auspica un incremento del fatturato entro il 1990, si congratulerà poi col Dott. Rossi se attraverso la sua collaborazione si sarà raggiunto tale risultato.
E' opportuna inoltre una serie di precisazioni relative alla differenza nella intensità attribuita ai vari atti linguistici.
Per esempio: le due espressioni: "Le chiedo di consegnarmi la ricevuta" e "Le ordino di consegnarmi la ricevuta" esprimono rispettivamente due livelli di gradazione diversa, pur esplicitando entrambi una richiesta.
Esistono altre precisazioni relative allo stato, ruolo e situazione precisa del parlante e dell'ascoltatore, nel momento in cui viene realizzato l'atto linguistico; tali differenziazioni sono relative agli interessi specifici del parlante o dell'ascoltatore rispetto a quanto è stato espresso.
Il significato di un messaggio può venire definito come la manifestazione da parte del parlante dell'intenzione di produrre un certo effetto nei confronti dell'ascoltatore: tale effetto è prodotto dal parlante unicamente se l'ascoltatore riconosce l'intenzione del parlante.
Tornando al caso del Dott. Verdi e della Sig.na Paoli, è evidente che il riconoscimento dell'intenzione comunicativa è immediato; in altre parole, la Sig.na Paoli riconosce nel messaggio il valore di richiesta urgente.
Esistono però casi frequenti e più complessi per cui il parlante produce una certa espressione ma, di fatto, intende qualcosa di ben diverso; si tratta dei cosiddetti atti linguistici indiretti.
Tornando all'esempio precedente, un modo indiretto di esprimersi da parte del Dott. Verdi potrebbe essere il seguente: "A proposito, ha per caso sotto mano il rapporto vendite del 1987? Mi servirebbe proprio".
Da tale espressione la Sig.na Paoli sarebbe comunque in grado di ricavare che si tratta di una richiesta precisa, anche se ciò non viene esplicitato linguisticamente in modo diretto, ma può essere ricavato indirettamente.
Esistono casi in cui gli atti linguistici acquisiscono significati indiretti standardizzati, ovvero convenzionali; esempio:
"Mi può passare la relazione?" che esprime una richiesta riformulabile nei termini di "Le chiedo di passarmi la relazione".
La comprensione del reale valore attribuito all'espressione trascende quindi la semplice considerazione letterale ed è resa possibile sulla base di un comune insieme di informazioni di tipo linguistico e non linguistico, condiviso dai due interlocutori.
La comunicazione si può esprimere attraverso atti linguistici diretti e atti linguistici indiretti, e necessita di una più generale teoria che comprenda l'insieme delle norme condivise da parlante e ascoltatore, nonché l'insieme delle conoscenze comuni e l'effettiva capacità, da parte dell'ascoltatore, di interpretare quanto avviene.
Alla base della teoria di Searle è l'intenzione comunicativa del parlante; l'espressione linguistica deve rivelare, in quanto ne è il prodotto, l'intenzionalità del parlante, ovvero l'obiettivo comunicativo.
Il linguaggio costruisce la realtà in relazione all'intenzione espressa dai parlanti: il linguaggio è quindi azione diretta e costruzione del reale: protagonista di ciò è il parlante, che è quindi attore e costruttore della realtà.
Se il Dott. Vanni decide di invitare il Dott. Verdi per un progetto di collaborazione e se gli telefona o comunque gli trasmette tale invito, ciò implica che intende veramente vederlo.
Col suo messaggio costruisce quindi una situazione reale di invito alla collaborazione in cui è personalmente coinvolto e di cui è il protagonista iniziale.
Se il Dott. Verdi aderirà a tale invito, ne diventerà implicitamente il secondo protagonista, accettando di essere a sua volta coinvolto.
Soprattutto con l'accrescersi della complessità delle occasioni comunicative, come per esempio le conversazioni, in relazione al numero degli interlocutori che esse comportano e alla diversità di obiettivi e progetti come, nel caso specifico, delle interazioni comunicative che hanno luogo in azienda, risulta indispensabile riconoscere l'importanza dei processi di interpretazione da parte del ricevente, che sono basati appunto su una certa condivisione di informazioni, su un certo accordo o consenso, pur soggetto al continuo dinamismo in cui le situazioni comunicative si succedono.
Con il mutare e l'evolversi delle situazioni si modifica necessariamente anche l'insieme delle conoscenze comuni ai protagonisti delle conversazioni, nonché l'interpretazione.
Il fattore dinamicità deve peraltro essere pienamente inserito e integrato all'interno di una teoria dell'attività linguistica degli individui entro un certo ambiente sociale.
Nello specifico, in ambiente aziendale numerosi possono essere i casi in cui i messaggi non vengono indirizzati a un unico ricevente, ma piuttosto a un gruppo più vasto.
Tali messaggi richiedono una lettura o interpretazione di carattere collettivo oppure distributivo.
Nel primo caso, si considera che il gruppo costituisca un ricevente collettivo che condivida un certo insieme di informazioni accomunanti e che reagisca in modo prevedibile.
Un esempio di tale lettura può essere applicabile a un testo che annuncia a un numero limitato di individui in azienda che, a una certa ora di un certo giorno, essi sono convocati per una riunione.
Si prevede che ognuno degli interessati registrerà tale informazione e conseguentemente aderirà.
Nel secondo caso, quello relativo alla lettura distributiva, si considera che ogni individuo del gruppo ricevente identificato possa reagire autonomamente e non necessariamente coordinandosi rispetto agli altri individui; si presuppone quindi una risposta individualizzata sulla base di diversificate reazioni dei singoli, che pur si muovano all'interno di un certo contesto e quindi sulla base di un insieme di conoscenze e informazioni comuni.
Si consideri, come esempio, un testo inviato ad alcuni individui di una azienda, che presenta un ordine del giorno relativo ad alcune proposte da discutere, verificare ed eventualmente approvare nel corso di una riunione da organizzarsi a tal fine.
Ognuno degli individui coinvolti potrà reagire in modi diversi, aderendo alla proposta, modificandone alcune parti o contestandone globalmente la validità: potrà, in altri termini, decidere di restarne più o meno coinvolto o di evitare qualsiasi coinvolgimento, per tutta una serie di ragioni personali.
Un ulteriore aspetto che deve essere considerato è quello relativo ai cosiddetti atti informativi che vengono rivolti dal parlante ai vari riceventi e con intenti diversi.
Possono infatti esserci riceventi intenzionali o riceventi casuali o riceventi che pensano di essere tali, ma di fatto lo sono solo in seguito a una loro attività di interpretazione talvolta arbitraria, cioè non rispondente alla effettiva intenzione del parlante.
Se il Dott. Verdi non risponde al Dott. Vanni perché crede che questi voglia chiedergli la collaborazione di uno dei suoi più stretti e fidati collaboratori sulla base di alcune conversazioni avute mesi addietro, compie una operazione di interpretazione arbitraria, non avendo dati sufficienti.
Si basa infatti su impressioni e congetture personali che possono risultare non valide.
I riceventi di atti informativi, ovvero di messaggi o testi che esplicitano alcune conoscenze e informazioni che il parlante ritenga essere nuove per il ricevente, sono in una prima fase i partecipanti più che i protagonisti diretti di una certa conversazione: diventano i veri protagonisti solo quando ne abbiano accertato l'effettivo coinvolgimento.
I ruoli, come pure gli impegni, assumono caratteristiche ben precise e differenziate allo stesso tempo.
Notevoli problemi di chiarezza comunicativa sono generati spesso proprio da questa confusione: molto spesso l'attenzione del parlante non è focalizzata sulle aspettative del ricevente; ne consegue la produzione di messaggi non pertinenti e pertanto scarsamente efficaci dal punto di vista comunicativo.
Questo avverrebbe se il Dott. Vanni decidesse di proporre comunque al Dott. Verdi un tipo di collaborazione del tutto estranea agli interessi specifici di quest'ultimo, senza tener conto delle esigenze manifestate e delle eventuali obiezioni poste dall'interlocutore.
L'aspetto interpretativo è di fondamentale rilevanza nei confronti dei continui aggiustamenti che i partecipanti di una conversazione devono compiere: non è prerogativa esclusiva del ricevente, ma fa parte di quella capacità di controllo esercitata dal mittente nei confronti del proprio agire linguistico e delle reazioni manifestate dal ricevente.
Un semplice esempio relativo ai continui processi interpretativi che devono essere attivi nel corso di una conversazione può essere costituito dall'attenzione che il parlante deve avere rispetto alle reazioni manifestate dal ricevente, sia sul piano linguistico che comportamentale.
Se il Dott. Verdi, dopo avere richiesto alla Sig.na Paoli l'ormai noto rapporto vendite, non ricevesse risposta ed osservasse piuttosto un impercettibile sobbalzare irritato della stessa, potrebbe interpretare ciò come un tacito rimprovero o disappunto nei confronti del tono troppo imperativo usato ed evidentemente non gradito.
Tale retrocomunicazione, cioè informazione data dal ricevente nei confronti del messaggio inviato, può essere esplicitata linguisticamente mediante un messaggio di risposta o essere ricavata dall'osservazione dei gesti istintivi e dal comportamento globale.
Attraverso tale osservazione l'iniziatore della comunicazione può modificare il suo atteggiamento e rendere la sua azione comunicativa più consona rispetto alle aspettative del ricevente.
Si tratta di un processo di controllo da parte dell'iniziatore comunicativo nei confronti del proprio messaggio in relazione ai segnali percepiti e di un suo successivo adattamento, ovvero sintonizzazione rispetto alle necessità.
Su tali aspetti si tornerà più oltre in maggior dettaglio nel corso della trattazione delle diverse occasioni e situazioni comunicative specifiche proprie dell'ambiente aziendale.
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