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4. L'agire comunicativo nell’Azienda

4.1 La cultura dell'azienda

Si considerano in questo capitolo le caratteristiche specifiche che contraddistinguono le situazioni e le modalità comunicative all'interno dell'azienda.
E' innanzitutto importante precisare che l'azienda costituisce una collettività più o meno estesa di individui che interagiscono nell'ambito di una stessa o più sedi, che sono fra loro collegati sulla base di progetti e obiettivi comuni da raggiungere, e che tale collegamento avviene mediante reti di conversazioni e di rapporti comunicativi interpersonali diversificati ma compresenti e spesso simultanei.
Il Dott. Verdi, in quanto responsabile del settore vendite, intrattiene una serie di conversazioni con i suoi collaboratori che coprono i vari punti di vendita, e nello stesso tempo ha una serie di conversazioni con i responsabili di altri settori e con eventuali consulenti esterni, nonché con i clienti e con altre aziende consociate. L'azienda, dal punto di vista comunicativo, può essere considerata come una rete complessa di conversazioni che si svolgono nell'ambito di situazioni ben precise e ricorrenti, anche se dinamicamente e continuamente ridefinibili.

Se esiste infatti la pratica costante di indire riunioni, è però vero che i contenuti e il cosiddetto ordine del giorno cambiano.
L'azienda si costituisce anche come sistema culturale dinamico e autonomamente caratterizzato.
Innanzitutto precisiamo che cosa si intende definire col termine di cultura di una azienda:
a) una cultura è costituita da un insieme di regolarità ricorrenti nel comportamento degli appartenenti all'azienda cui ci si riferisce, nelle rispettive modalità d'interazione, nelle espressioni linguistiche, nelle forme rituali specifiche;
b) una cultura è costituita dalle norme che si producono all'interno di gruppi di lavoro nel corso delle interazioni quotidiane che avvengono all'interno dell'azienda;
c) una cultura è costituita dai valori dominanti proclamati dall'azienda;
d) una cultura è costituita dalla politica che determina e guida l'organizzazione interna di una azienda nei rapporti fra i propri partecipanti e con gli interlocutori esterni;
e) una cultura è costituita dall'insieme delle regole che vigono informalmente ma consensualmente all'interno dell'azienda e che permettono a un individuo esterno di divenire parte o comunque di interagire con essa percependone la specifica identità;
f) la cultura dell'azienda è costituita dall'immagine che di essa riceve un interlocutore esterno nel corso della propria interazione e nella osservazione delle interazioni che avvengono internamente a tale azienda.
La cultura dell'azienda non può essere ricondotta a un'unica e ben precisa definizione, ma consiste nell'intrecciarsi complesso di molteplici elementi.
La cultura di un'azienda produce di conseguenza l'immagine che l'azienda presenta di sé all'esterno.
Aziende diverse si caratterizzano per la diversa immagine che le contraddistingue, per il diverso stile degli individui che ne fanno parte, per la conformazione esteriore delle sedi, quali arredamento, disposizione degli uffici, struttura degli edifici.
Tutti questi dati costituiscono le conoscenze implicite, relative all'ideologia che la dirigenza di tale azienda adotta e che, di conseguenza, influenza l'attività dei livelli intermedi e, più in generale, di tutti i componenti.
Anche se l'azienda presenta una notevole complessità e una differenziazione di ruoli e prevede quindi una pluralità di situazioni e comportamenti al suo interno, la cultura dell'azienda consiste in qualcosa di più della semplice somma dei singoli elementi o delle varie situazioni che la compongono.
La stessa definizione di azienda è complessa: in pratica l'azienda può essere definita come un sistema aperto e continuamente mobile di reti conversazionali, sistema che interagisce continuamente con l'ambiente esterno, costituito dalle altre aziende ed istituzioni, ed è continuamente coinvolto in situazioni complesse in evoluzione.
La cultura di un'azienda si esprime anche attraverso gli strumenti di documentazione di cui si dota, strumenti che influenzano profondamente e determinano le situazioni all'interno delle quali hanno luogo le varie conversazioni.
Per esempio, l'introduzione massiccia delle nuove tecnologie determina mutamenti radicali non solo nell'agire comunicativo quotidiano dei singoli appartenenti all'azienda stessa, ma nella stessa percezione del ruolo professionale e della distribuzione del tempo dedicato alle varie attività lavorative.
Infatti, con l'introduzione di nuovi strumenti nell'ufficio, quali la posta elettronica, il telefax ecc... il lavoro di una segretaria per un unico responsabile di settore, si è modificato a tal punto da prevedere che la stessa si occupi di più responsabili.
In questo caso è necessario ristrutturare in modo appropriato le attività per evitare il disorientamento che l'improvviso e radicale cambiamento potrebbero provocare.
La cultura di un'azienda è inoltre fortemente influenzata dalla cultura della Società in cui l'azienda specifica si colloca.
Questo non implica che l'azienda necessariamente subisca passivamente il totale condizionamento dei fattori storici, geografici, sociali, dell'ambiente specifico in cui è inserita, ma significa che ne è ampiamente interessata, essendo gli individui partecipi anche dell'ambiente culturale in cui tale azienda si colloca, assumendone quindi i valori e le norme di comportamento.
Prescindere da questa fondamentale osservazione implicherebbe necessariamente non cogliere la natura delle interazioni comunicative che si realizzano all'interno dell'azienda, come pure delle strategie linguistiche che l'attraversano e permeano.
Considerare l'azienda come un ambiente direttamente determinato e dominato da condizionamenti esterni significherebbe non considerare la vitalità e dinamicità che ogni azienda possiede naturalmente.
Nella valutazione e osservazione delle dinamiche comunicative proprie di una certa azienda si possono quindi distinguere atteggiamenti culturali adottati in quanto facenti parte della cultura stessa degli individui, da potenzialità di evoluzione autonoma che l'azienda possiede come conseguenza delle scelte decisionali operate al suo interno, che la caratterizzano nella sua specifica fisionomia.
Al fine di individuare tali caratteristiche specifiche, si deve procedere all'interpretazione attenta degli elementi che caratterizzano la Cultura di un'Azienda e che si rilevano proprio analizzando le diverse modalità, comportamenti e strumenti comunicativi adottati.
Il singolo individuo all'interno dell'azienda può essere protagonista e progettatore di una certa attività comunicativa e dover collaborare con un altro partner comunicativo interno o esterno; può essere, nello stesso tempo, l'interpellato e l'interlocutore all'interno di altri processi comunicativi aventi diversi obiettivi che sono stati proposti da altri partners comunicativi, anch'essi interni o esterni.
Tale variazione determina interazioni comunicative omogenee qualora si tratti di individui appartenenti alla stessa azienda o miste in caso opposto.
Per interazioni comunicative omogenee si intende definire quei modi e strategie accomunanti e proprie di una data azienda.
Per esempio, il Dott. Vanni sa che per fare una certa proposta di collaborazione a un collega sarà opportuno convocarlo nel suo ufficio piuttosto che incontrarlo nel corridoio.
Saprà però che per proporre una collaborazione all'Ing. Zoffi, responsabile del marketing di un'altra azienda, sarà più opportuno invitarlo a pranzo.
Nel primo caso, nel corso delle interazioni comunicative si potranno dare per acquisite conoscenze comuni che fanno parte di quel bagaglio di informazioni di cui gli appartenenti alla stessa azienda sono in possesso.
Nella formulazione dei messaggi, in altri termini, si potrà tenere un più alto grado di presupposizione e di informazioni implicite rispetto al secondo caso.
Il Dott. Vanni potrà esordire con il Dott. Verdi nel modo seguente: "A proposito della riunione dello scorso mese, riprendiamo i termini della discussione relativa al punto B del bilancio."
Trovandosi a discutere con un cliente, dovrà piuttosto cercare di fornire le informazioni che ritenga importanti per creare una situazione comunicativa più confortevole per l'interlocutore.
Il singolo individuo all'interno dell'azienda è quindi parte di più reti di conversazione coesistenti e simultanee che possono interferire fra loro, o convergere nell'ambito di una strategia globale preidentificata.
L'individuo che comunica e pertanto progetta il suo agire all'interno di una organizzazione strutturata e complessa si caratterizza proprio per la competenza di pianificazione nei confronti delle reti progettuali e comunicative di cui è parte, sia in quanto iniziatore comunicativo, ovvero promotore, che come interlocutore comunicativo, ovvero interpellato.
Per partecipare in modo effettivo e soddisfacente a tale insieme di reti comunicative complesse e compresenti, l'individuo che comunica, nella doppia accezione di iniziatore comunicativo e di interpellato comunicativo, deve sviluppare la propria competenza comunicativa, intesa come capacità di gestire diverse conversazioni seguendone e modificandone il dinamico evolversi.
Una competenza comunicativa reale implica quindi un comportamento dinamico e un agire linguistico conforme, che preveda la continua percettività agli stimoli che provengono dall'ambiente, dagli interlocutori, sotto forma di segnali di retrocomunicazione di livello conscio o inconscio.
Dinamiche comunicative compresenti implicano la capacità selettiva del singolo nell'individuare situazioni e conversazioni che egli ritenga maggiormente produttive e consone alle proprie priorità.
Tale individuazione implica una competenza interpretativa nei confronti dell'evolversi complesso delle dinamiche, non secondario fra gli altri, il mutamento dei ruoli o degli individui che tali ruoli rivestono.
Si è inoltre precedentemente operata una distinzione fondamentale relativa ai rapporti comunicativi e alle reti conversazionali avviate nei confronti di interlocutori appartenenti alla stessa azienda, rispetto a quelli attivati nei confronti di interlocutori esterni, siano essi considerati eventuali partners o in quanto partecipanti di reti conversazionali e di progetti esterni, coi quali si tenti di instaurare un rapporto di collaborazione.
L'azienda, proprio per la sua natura complessa, prevede al proprio interno reti conversazionali cooperative e reti conversazionali tra loro conflittuali, in relazione a diversi percorsi progettuali identificati e perseguiti, che non sono necessariamente fra loro omogenei.
Con "conversazione" si definisce ogni interazione comunicativa di carattere linguistico che intercorra tra due protagonisti comunicativi che già intrattengono fra loro rapporti progettuali o che intendano intraprenderne dei nuovi o che intendano chiarire e risolvere potenziali conflitti legati a progetti differenti e pur coesistenti.
La complessità propria della struttura aziendale implica peraltro la centralità del linguaggio di strumenti di progettazione.
Si analizzeranno ora, più nel dettaglio, alcuni tra gli aspetti più rilevanti relativi all'agire comunicativo aziendale.
 
4.2 Competenza comunicativa multipla
  Il singolo individuo che opera all'interno di un'azienda è protagonista e parte di più progetti, anche se in modi più o meno diretti, con ruoli comunicativi diversificati e con vari livelli di coinvolgimento.
La compresenza di situazioni comunicative implica la necessità, da parte di chi dà l'avvio a processi comunicativi, di una serie di competenze che qui sono sinteticamente presentate.
- competenza e capacità di formulare messaggi in relazione alla specifica situazione e al contesto in cui essi si realizzano;
- se la Sig.ra Aldi nota che il Dott. Vanni è particolarmente nervoso e ha molta fretta, eviterà di riferirgli nei dettagli gli aspetti non fondamentali nella giornata, opererà una selezione e riferirà solo quanto è veramente importante;
- competenza e capacità nello scegliere il proprio interlocutore, nonché le situazioni più appropriate per gli incontri comunicativi e le strategie appropriate in relazione agli obiettivi individuati.
Il Dott. Vincenzi, dovendo parlare al più presto al Dott. Rossi e sapendo che questi ha sempre poco tempo, gli manderà una nota del tipo seguente: Desidero parlarti al più presto riguardo a un problema relativo al bilancio.
Propongo Giovedì 6/5 ore 10, per un incontro nel mio ufficio.
Ti prego di confermare. Vincenzi sa, inoltre, che proponendo una data, impegnerà Rossi a rispondergli.
D'altra parte non c'è altri che, più di Rossi, potrebbe aiutarlo in quella grana sorta all'ultimo minuto.
- competenza e capacità di ascoltare gli altri interlocutori e di coglierne le aspettative sulla base dei processi di retrocomunicazione da questi avviati;
Se Rossi sarà seccato e lo manifesterà visibilmente, Vincenzi saprà poi, durante l'incontro, ringraziarlo opportunamente.
- competenza e capacità di modificare e di procedere dinamicamente nella collaborazione creatasi insieme al nuovo interlocutore e flessibilità nei confronti di un certo progetto, nonché capacità di verifica e controllo del processo avviato in base alla propria idea iniziale, con attenzione alle aspettative, alle presupposizioni e agli obiettivi propri dell'altro interlocutore.
La Sig.ra Aldi nota che il Dott. Vanni, sebbene nervoso e frettoloso, chiede dettagli su alcune chiamate telefoniche.
La Sig.ra Aldi, anche se sorpresa, saprà velocemente cambiare il suo atteggiamento e descrivere nei particolari quanto è avvenuto.
Rispettivamente, l'interlocutore comunicativo dovrà potenziare una serie di competenze comunicative; in particolare:
- competenza e capacità di ascoltare e interpretare il messaggio ricevuto sulla base del contesto specifico, ovvero sulla base del riconoscimento e della valutazione delle conoscenze e delle presupposizioni;
- competenza e capacità di interpretare gli obiettivi non esplicitati dall'interlocutore e di riconoscere le strategie utilizzate per produrre il messaggio; l'interlocutore interpellato può operare una verifica attraverso una serie di domande;
- competenza e capacità di retrocomunicazione da parte di entrambi gli interlocutori, che devono essere in grado di scambiare i propri ruoli e di saper essere volta per volta iniziatori comunicativi e destinatari;
- competenza di negoziazione qualora si sia creato un progetto; tale competenza è strettamente collegata alla capacità di interpretare la conversazione specifica, come essa va evolvendosi, in relazione agli obiettivi iniziali o agli eventuali cambiamenti che si verificano.
I due tipi di competenze identificati non sono relativi a due protagonisti comunicativi differenziati, bensì ad ogni individuo, che è, al tempo stesso, protagonista e interlocutore all'interno di un certo progetto o di più reti progettuali coesistenti.
La cosiddetta complessità di reti progettuali deve, quindi, essere intesa in due modi, precisamente:
1) Complessità intesa come compresenza di più reti progettuali e di più conversazioni che sincronicamente si svolgono all'interno dell'azienda.
Tale complessità implica la capacità di analizzare le varie fasi progettuali avviate e di farle eventualmente convergere qualora ciò sia possibile; implica inoltre l'evidenziazione degli eventuali conflitti e la risoluzione.
Il Dott. Rossi dovrà saper valutare quali sono gli impegni importanti e quali sono differibili; alle ore 15 ci sono ben due riunioni; sono arrivati tre inviti di colazione di lavoro, l'indomani dovrebbe visitare la Filiale di Palermo ma ci sono scadenze importanti e una giornata di lavoro in sede è preziosa.
Dovrà decidere, quindi, e operare delle scelte ben precise.
2) Complessità intesa come possibilità di evoluzione o di totale cambiamento di una certa conversazione e di un certo progetto, col passar del tempo.
Il Dott. Rossi pensa che l'accordo con l'Ing. Santi stabilito l'anno precedente debba essere riveduto rispetto alla nuova regolamentazione relativa alla concessione di crediti, che ha reso quest'ultima meno rischiosa dei finanziamenti diretti.
Dovrà proporgli un incontro per discuterne.
La capacità di destreggiarsi agilmente nell'ambito di situazioni che possono modificarsi continuamente, in seguito ad eventi non previsti o per volontà dei singoli, è, quindi, un requisito fondamentale per ogni singolo appartenente all’Azienda. Altro fondamentale requisito consiste nella capacità di prendere decisioni immediate, procurandosi i dati per avere elementi di valutazione più attendibili, e in assenza di tale possibilità, ricorrendo all'intuito.
Possono esserci momenti in cui è importante agire tempestivamente, possono esserci momenti in cui è necessaria una analisi dettagliata: è fondamentale saper interpretare quanto sia richiesto e sia veramente opportuno fare.
La comunicazione costituisce il fattore fondamentale nell'avviare certi processi, nel controllarli e nel modificarli. Particolarmente in certe situazioni, saper parlare nel modo più appropriato, incontrando le attese dell'uditore, superando l'ansia, cogliendo il feed-back diretto, può costituire la soluzione a problemi apparentemente irrisolvibili.
Sempre più, in un'era caratterizzata dalla massificazione dei prodotti, delle proposte culturali e delle offerte di mercato, la personalizzazione delle modalità comunicative, porre l'individuo al centro dell'attenzione, risulta fondamentale.
E' quanto, del resto, dichiara John Naisbitt con la formula high tech - high touch, ovvero alta tecnologia - gusto raffinato, affermando che al sempre crescente uso di strumenti tecnologici corrisponde una reazione parallela e contraria di riappropriazione di modalità comunicative obsolete, ma eleganti.
Paradossalmente, accanto all’elaboratore e alla posta elettronica, stanno la carta decorata e la penna stilografica. Tutto questo per dire che, assieme a formule istituzionali e modalità funzionali, veloci e standardizzate, devono coesistere modalità più personalizzate, che tendono a valorizzare l'atto comunicativo nella sua unicità.
Questo vale anche in azienda, per quanto riguarda la sottolineatura, accompagnamento e valorizzazione di eventi particolarmente significativi.
Il Dott. Rossi intende invitare i suoi collaboratori, i responsabili del marketing di 18 aree, ad una cena elegante; l'invito è scritto a mano su eleganti biglietti ornati.
Saper comunicare appropriatamente significa anche saper valutare quando sia necessario dare il tocco di classe.
 
4.3 Occasioni e situazioni comunicative: una mappa
  L'azienda è una struttura composta da individui che possono comunicare tra loro interagendo sulla base di una vicinanza fisica, qualora si trovino nello stesso edificio, seppure in uffici diversi, o che possono realizzare piuttosto facilmente tale prossimità spostandosi da un ambiente fisico ad un altro.
In occasioni specifiche gli individui comunicanti possono o devono scegliere forme mediate di comunicazione a distanza, utilizzando canali di trasmissione dei messaggi quali il telefono o la posta elettronica.
Ogni scelta operata al fine di realizzare una comunicazione di tipo mediato o non mediato, orale o scritta, non può essere casuale.
Esistono, per diverse situazioni e occasioni comunicative, strategie più appropriate rispetto ad altre pur possibili.
E' certo che nell'ambito di una azienda si ritrovano, compatibili tra loro e compresenti, occasioni e relazioni comunicative varie, che procedono da un minimo ad un massimo di informalità.
In altri termini, possono esserci conversazioni generiche e puramente tese ad esplorare eventuali possibilità di collaborazione, oppure conversazioni specifiche, volte a verificare la possibilità effettiva di alcune ben precise ipotesi di lavoro; possono esserci, inoltre, modi più o meno diretti per verificare il parere degli interlocutori.
Il Dott. Vanni può rivolgersi al Dott. Verdi in modo generico, esprimendosi nei seguenti termini:
"Dott. Verdi, vorrei incontrarLa per valutare alcune possibilità di futura collaborazione".
Oppure più specificamente:
"Intenderei chiedere la Sua collaborazione per organizzare un'indagine di mercato in relazione al prodotto X".
Ogni occasione comunicativa come pure ogni relazione comunicativa possiede un certo potenziale di progettualità e presenta certi obiettivi.
Il più semplice può essere un obiettivo conoscitivo, fare, cioè, la conoscenza dell'interpellato;
un più complesso obiettivo può essere costituito dalla contrattazione al fine della vendita di un certo prodotto.
Sarà proprio con il riconoscimento e con l'interpretazione di tale potenziale che si potrà garantire la relativa riuscita, consistente nella realizzazione dell'obiettivo che i suoi protagonisti si sono prefigurati.
Si consideri ora una prima differenziazione fra la cosiddetta occasione comunicativa accidentale e la occasione comunicativa intenzionale o predeterminata, che risulta cioè da un processo di pianificazione.
Entrambe le occasioni comunicative sono da mettere in relazione alla dimensione specificamente orale della comunicazione, e precisamente alle conversazioni e ai dialoghi.
Nel caso dell'occasione comunicativa accidentale, l'incontro comunicativo non è evidentemente né atteso né provocato.
I protagonisti dell'interazione comunicativa, che sono usualmente due, ma possono essere anche di più, danno inizio fortuitamente a una comunicazione che stabilisce una certa relazione, inizialmente poco strutturata, che può però strutturarsi progressivamente e divenire una relazione comunicativa progettuale stabile, in cui i protagonisti possono assumere ruoli ben precisi e specifici, che non erano affatto presenti all'inizio dell'interazione.
I protagonisti dell'interazione comunicativa possono generare insieme un campo progettuale, ovvero costruire un obiettivo comune e una serie di strategie per raggiungerlo, oppure può essere l’iniziativa di uno dei protagonisti in particolare a creare lo stimolo all'interazione. E' questo il caso del Dott. Rossi, responsabile generale della formazione del personale, che avendo incontrato sul volo Roma-Milano il Dott. Veltri, responsabile della produzione di software di una azienda consociata, ha discusso con lui e deciso di organizzare un corso di formazione interno per l'uso di un nuovo pacchetto.
Tutto è avvenuto in volo, ma non per questo risulta meno efficace.
Il corso si realizzerà.
L'occasione comunicativa predeterminata, invece, implica un prestabilito campo progettuale, identificato dal promotore e proclamato già nelle prime fasi della conversazione confronti di uno o più interlocutori prescelti, cioè accuratamente individuati e interpellati.
In tale categoria possono rientrare gli incontri secondo invito formale o le richieste informali nei confronti di un singolo interlocutore preidentificato, oppure nei confronti di un gruppo composito di interlocutori.
La realizzazione di una interazione comunicativa con più protagonisti implica un certo grado di pianificazione e di strutturazione; l'organizzazione dell'incontro può avvenire mediante appuntamento personale, eventualmente telefonico, o mediante avviso scritto di una riunione, a maggiore o minore livello di ufficialità, a maggiore o minore livello di rigidità nella programmazione del luogo di svolgimento nonché dell'orario.
Tale interazione implica la presenza di un iniziatore comunicativo, che prende l'iniziativa dell'incontro, anche se tale incontro può rappresentare l'intenzione dell'interlocutore o degli interlocutori, ed essere quindi rivolto a un campo progettuale già implicitamente creatosi tra un certo gruppo di individui sulla base di precedenti conversazioni.
Tale interazione, sotto forma di incontro o riunione, può dare luogo a una solida relazione comunicativa e collaborativa tra i protagonisti coinvolti.
Qualora il Dott. Rossi convochi i suoi collaboratori per stabilire il calendario delle attività future di formazione, ufficializzerà necessariamente tale incontro: quanto si è stabilito nel corso della riunione deve essere reso operativo, cioè deve essere effettivamente realizzato.
Un altro tipo di distinzione da osservare è quella esistente tra occasione comunicativa formale e occasione comunicativa informale, che dà luogo rispettivamente a una relazione comunicativa formale e a una relazione comunicativa informale.
Ciò non implica peraltro che tale divisione caratterizzi in maniera rigida quanto effettivamente accade; si possono avere visibili modifiche nel corso dell'interazione.
Una riunione programmata e iniziata all'insegna della formalità può diventare occasione di scambio informale, e viceversa.
Tutto ciò non presenta alcun problema, qualora si mantenga un effettivo controllo sulla situazione che si viene creando, con la consapevolezza dei mutamenti che si vanno verificando, non certo per impedirli, quanto per riconoscerne l'entità, la funzione e il valore, e per saperli affrontare.
La formalità e l'informalità di un'occasione comunicativa si manifestano nell'adozione di un determinato comportamento comunicativo, altamente strutturato nel primo caso, scarsamente strutturato nel secondo caso.
L'occasione comunicativa formale tende ad evidenziare o a richiedere l'assunzione di ruoli o di posizioni conformi rispetto a una serie di aspettative più o meno codificate.
Ogni partecipante tende a presentare quella immagine di sé che più appare confacente alla propria identità aziendale.
Il suo comportamento, in queste occasioni, può risultare quindi maggiormente prevedibile rispetto a quello presentato in altre situazioni meno strutturate.
 
4.4 Flessibilità conversativa
Due fattori giocano un ruolo fondamentale nell'ambito dei processi comunicativi che si svolgono all'interno dell'azienda: si tratta precisamente della dinamicità da cui le conversazioni vengono caratterizzate nel loro svolgimento e, successivamente, quando si concretizzano i progetti, e del continuo mutamento cui tali conversazioni possono essere soggette nel tempo, in seguito ad eventi più generali che ne modificano la natura più o meno profondamente.
In altre parole, non sono possibili progetti predeterminati a tal punto da prevedere attività comunicative omogenee e totalmente riconducibili a quanto inizialmente stabilito; esistono piuttosto percorsi plurimi che evidenziano la necessità di adottare comportamenti comunicativi volta per volta differenziati e di avviare processi di retrocomunicazione diversi.
Accade inoltre che i progetti avviati non sempre coinvolgano, nella fase di realizzazione, quegli stessi individui che ne erano stati gli iniziatori o gli interlocutori di partenza.
In altri termini, un certo progetto proposto in azienda dal Dott. Verdi e dal suo gruppo di collaboratori può essere sviluppato e realizzato invece dal gruppo dell'Ing. Rossi.
Questo accade normalmente soprattutto in aziende dove la mobilità dei ruoli e dei quadri è particolarmente elevata.
Le dinamiche di svolgimento nel tempo delle reti conversazionali prevedono quindi la modificabilità dei ruoli degli interlocutori, degli interlocutori, delle strategie, dei codici e dei canali utilizzati, nonché degli stessi obiettivi identificati in partenza, che possono richiedere modifiche più o meno radicali.
Un certo progetto costituitosi intorno ad una serie di obiettivi è quindi totalmente soggetto a dinamiche che possono risultare interne al gruppo di individui comunicanti che lo hanno prodotto, oppure esterne, ed essere quindi determinati dalla influenza diretta o indiretta di nuovi individui.
Il Dott. Rossi può trovare obiezioni alla sua proposta relativa a nuovi corsi di formazione nell'ambito stesso dei suoi collaboratori; potrà tenere conto di tali obiezioni e sospendere l'attività organizzativa, oppure modificarla a seconda dei suggerimenti che gli siano stati forniti, oppure, ben convinto dell'opportunità del suo progetto, coinvolgere altri colleghi, o ancora imporre comunque la sua decisione ai suoi stessi collaboratori.
Coinvolgendo nuovi protagonisti, naturalmente si avvertiranno successivi assestamenti rispetto a una situazione precedentemente consolidata.
La continua modificabilità del campo progettuale come pure delle modalità di comportamento comunicativo determina necessità, da parte degli individui comunicanti, di una notevole percettività e capacità interpretativa nei confronti di quei sintomi che rendano poi necessarie successive modifiche, oltre che capacità di revisione e adattamento verso nuove situazioni che si siano venute a creare, e capacità di controllo relativa all'assestamento di partenza come pure alle conseguenze.
Si consideri un caso specifico di dinamica in riferimento alle modifiche negli atteggiamenti linguistici di un gruppo, provocati precisamente dall'inserimento di nuovi interlocutori aventi la funzione di potenziali collaboratori all'interno di una determinata rete progettuale già avviata da altri.
Appare evidente la necessità da parte dei nuovi interlocutori di una prima fase di assestamento all'interno di una rete di conversazioni già avviata da altri interlocutori che intrattengono già una serie di relazioni comunicative.
Il Dott. Rossi, parlando quindi al gruppo dei suoi collaboratori usuali arricchito dalla presenza di ulteriori interlocutori che intende coinvolgere, dovrà dare alcune informazioni generali che aiutino i nuovi interlocutori a collocarsi nell'ambito di una dinamica già avviata.
"Abbiamo proceduto analogamente in riferimento al progetto di formazione 1986”, potrà puntualizzare il Dott. Rossi, e ancora: "Questo è il nostro modo di agire corrente e già sperimentato come valido. Per particolari dettagli, può rivolgersi al Dott. Neri, mio collaboratore da lungo tempo". Quest'ultima frase risulta essere anche una conferma di fiducia nei confronti di un fidato collaboratore.
L'assestamento avviene sulla base dell'aggiornamento relativo al lavoro svolto fino a quel momento dal gruppo di partenza, e si inserisce all'interno di quanto i nuovi interlocutori già conoscono in riferimento a quel preciso campo progettuale.
Questa operazione può essere più o meno semplice a seconda delle relazioni comunicative che si vengono a stabilire.
Si può realizzare sotto forma di un breve resoconto e sintesi delle attività svolte, oppure attraverso una serie di retrocomunicazioni da parte dei nuovi interlocutori: può trattarsi semplicemente della richiesta di chiarimenti specifici, oppure possono essere in discussione certi presupposti metodologici di base.
Si definisce il primo atteggiamento come interlocutorio-chiarificatore e il secondo come interlocutorio-critico.
Linguisticamente, tali atteggiamenti possono evidenziarsi per la diversità delle strategie adottate, sebbene si debba notare che in certi casi uno dei due atteggiamenti è implicito nell'altro, come nel caso della formulazione di domande volte ad evidenziare contraddizioni riscontrate.
Naturalmente possono verificarsi profonde divergenze fra gli appartenenti a un gruppo già ben affiatato e collaudato e i nuovi venuti.
Del resto, è molte volte anche il tono della domanda o dell'intervento che permette di stabilire se è avvenuta una certa omogeneizzazione tra vecchi e nuovi appartenenti al gruppo o se sussistono problemi irrisolti.
La dinamicità all'interno di un campo progettuale implica la capacità di revisionare continuamente le reti conversazionali avviate, di modificarle in relazione ai mutamenti avvenuti e di crearne delle nuove, via via più consone e rispondenti.
Tali modifiche possono interessare i ruoli comunicativi stabilitisi, le aspettative, le strategie e gli obiettivi.
La dinamicità e il cambiamento sono quindi fattori fondamentali nella vita di un'azienda, sia a livello micro-progettuale, ovvero nell'ambito dei singoli campi progettuali, che a livello macro-progettuale, ovvero nella identificazione di nuove e più ampie forme di convergenza fra settori diversi.
Come si evidenzia e realizza, infatti, il mutamento, se non attraverso le conversazioni che quotidianamente avvengono?
Le dinamiche progettuali esistono perché esplicitate attraverso conversazioni che istituiscono nuove relazioni comunicative, stabiliscono nuovi campi di competenza e di impegno, accolgono nuovi interlocutori.
 
4.5 Tempi e scadenze
I tempi comunicativi all'interno di un'azienda possono avere natura diversa.
Esistono tempi comunicativi progettati dall'iniziatore comunicativo e stabiliti in relazione alle esigenze personali; tali tempi, anche se stabiliti dall'iniziatore della comunicazione, coinvolgono un interlocutore in quanto ci si attende una ricezione del messaggio e una risposta.
E' questo il caso di una telefonata o dell'organizzazione di un incontro a due o di una riunione più allargata.
I tempi e le scadenze comunicative non sono scelti arbitrariamente da parte dell'iniziatore comunicativo, che eviterà spontaneamente di telefonare durante la sosta del pranzo qualora intenda trovare effettivamente il proprio interlocutore, oppure si asterrà dal convocare una riunione dopo le ore diciannove, salvo casi di emergenza e in situazioni affatto straordinarie.
Tutto ciò significa che, fissare tempi comunicativi e scadenze procedendo in maniera autonoma, non può significare una totale libertà, proprio in quanto ogni processo di comunicazione presuppone uno o più interlocutori che presentano i propri tempi comunicativi, nonché i relativi vincoli.
Esiste quindi un codice convenzionale di riferimento, costituitosi in base a una serie di consuetudini e norme tratte dalla pratica quotidiana di un certo ambiente aziendale, che serve ad evitare un inutile dispendio di energia e di tempo nello svolgimento delle varie attività.
Esistono inoltre tempi comunicativi dettati da esigenze esterne, imposti o costruiti sulla base di accordi di gruppo, che
non necessariamente rispecchiano le esigenze dei singoli.
Un esempio può essere costituito dai diversi tempi di lavoro della costa dell'est e dell'ovest negli Stati Uniti; esistendo uno scarto orario di tre ore, si pone la necessità di rendere più flessibili gli orari di lavoro da entrambe le parti.
Si ha, in particolare, uno spostamento indietro, cioè in anticipazione, per quanto riguarda chi lavora sulla costa ovest, per adeguarsi ai tempi della costa est.
Si definisce col termine scadenza il momento del resoconto di una certa fase di lavoro nell'ambito di un progetto avviato o in corso di svolgimento.
La scadenza si manifesta con una esplicitazione linguistica che si può realizzare in vari modi.
L'esplicitazione linguistica di una scadenza può avere natura interlocutoria; in questo caso possono venire usate formule del tipo seguente: "entro il 20 del mese prossimo dichiarare l'eventuale intenzione di entrare nel gruppo progettuale del Dott. Rossi."
Si richiede, in questo caso, da parte dell'interlocutore, di prendere una decisione.
L'espressione può avere natura perentoria ed essere formulata nel modo seguente: "entro il 20/3 urgente consegnare un preventivo del bilancio".
I tempi comunicativi propri dell'individuo possono concordare o contrastare coi tempi comunicativi dell'azienda.
In certi momenti, soprattutto di fronte a cambiamenti, si può assistere a fenomeni di accelerazione o di rallentamento eccessivi.
D'altro lato, la decisione di consentire ai dipendenti un orario flessibile, favorisce appunto i tempi comunicativi del singolo, laddove una politica più rigida evidenzia piuttosto la necessità da parte del singolo di conformarsi a scelte già operate all'interno dell'azienda e divenute quindi parte della sua cultura.
Si deve inoltre considerare che l'eventuale necessità, avvertita da un individuo, di stabilire relazioni comunicative immediate, finalizzate a un proprio progetto, deve essere filtrata attraverso processi di mediazione che possono produrre la dilatazione dei tempi comunicativi previsti dall'iniziatore comunicativo.
Allo stesso modo può risultare necessario mediare e modificare quelle modalità che l'iniziatore comunicativo adotterebbe in seguito ad una analisi dei comportamenti, degli interessi degli interlocutori e dei tempi comunicativi: può derivare da ciò una modifica più o meno radicale delle idee di partenza.
Per converso, l'iniziatore comunicativo può trovarsi nella situazione di dover operare un restringimento dei propri tempi comunicativi, accelerando il proprio ritmo in relazione all'evolversi delle dinamiche di un contesto, adottando nuove strategie in relazione a nuove esigenze manifestatesi in seguito all'osservazione, analisi e valutazione di quanto avviene.
Il singolo che comunica all'interno di un'azienda può pertanto trovarsi nella situazione di dover ristrutturare completamente i propri tempi comunicativi e di dover interpretare le istanze emerse, modificando il proprio comportamento e adattandolo a scadenze esterne per sintonizzarsi coi suoi interlocutori.
I tempi comunicativi collettivi, ovvero di un gruppo di individui all'interno di un certo contesto, influenzano l'andamento e lo svolgersi delle conversazioni del singolo modificandone le strategie e le modalità.
Una rete conversazionale attivata al fine di prendere una decisione in tempi brevi o di concludere un certo progetto avviato, si struttura ed evolve in modo ben differente da una rete conversazionale che non presenti necessariamente tale obiettivo e per cui il fattore rapidità non costituisca una priorità.
Gli atteggiamenti e i ruoli dei partecipanti ad una certa rete comunicativa si strutturano secondo caratteristiche differenziate.
L'influenza diretta sulle modalità di svolgimento di una data conversazione è esercitata dalla scelta specifica dei registri linguistici e dai livelli di essenzialità e stringatezza.
Per registri diversificati nell'uso del linguaggio si intendono qui gli usi che un soggetto può fare di espressioni esistenti nella pratica sociale.
L'uso di alcuni termini appare esclusivamente in certi ambienti socialmente e culturalmente ben riconoscibili. I parlanti possono usare differenti modi di esprimersi ricorrendo a terminologie diverse a seconda degli ambienti di cui sono parte.
Si può affermare che l'uso appropriato di un certo registro è strettamente collegato alla capacità che il parlante possiede, di distinguere e scegliere, in relazione all'ambiente in cui agisce, termini ed espressioni che risultino maggiormente appropriati.
Il parlante può dimostrare maggiore o minore capacità di controllo e di sintonizzazione nei confronti dell'ambiente, nonché delle necessità ed aspettative degli interlocutori che fanno parte di tale ambiente.
Un esempio di uso di registri diversi al fine di esprimere uno stesso messaggio è rappresentato dalle seguenti situazioni comunicative:
Il responsabile della sezione marketing Dott. Verdi, nel corso di una riunione organizzativa, rivolto a un suo diretto collaboratore, il Dott. Rossi, gli rivolge la seguente domanda: "Avete adattato la vostra offerta al mercato cui ci siamo rivolti e avete utilizzato pubblicazioni stampa con buona documentazione in relazione a precedenti risposte favorevoli? Avete inoltre quantificato i risultati effettivi dei media stampati valutando la quantità dei resi, le entrate nette di cassa per annuncio, gli acquisti ripetuti ?"
Lo stesso responsabile della sezione marketing Dott. Verdi, nel corso di un'interazione informale o casuale col suo collaboratore Dott. Rossi, che può essere costituita da un fortuito incontro sul corridoio o dalla sosta del pranzo, può utilizzare tale occasione in quanto momento di scambio comunicativo specifico, e può rivolgersi appunto a tale collaboratore nel modo seguente: "Spero che ci sia presto l’occasione in cui Lei mi racconti un po' come stanno andando le cose. Si ricorda che si era parlato di adattare l'offerta? Ci sono stati buoni risultati?" Tali interazioni comunicative, profondamente influenzate dalle condizioni esterne che le determinano, l'incontro strutturato e formale nel primo caso e l'incontro accidentale e informale nel secondo caso, evidenziano il ricorso a registri diversi.
Tale ricorso è il prodotto di un processo di assestamento automatico da parte degli interlocutori rispetto alla situazione comunicativa creatasi e viene a costituire parte della competenza del parlante, che ha imparato le regole della comunicazione grazie alla sua esperienza quotidiana, sia all'interno dell'azienda che all'esterno.
Qualora sia sottoposto a limitazioni poste da tempi comunicativi e da necessità altrui, l'individuo che comunica tende a divenire più critico e controllato nei confronti del proprio modo di agire linguistico, soprattutto in riferimento alla essenzialità e chiarezza espressiva.
Ciò al fine di evitare un comportamento comunicativo ridondante che possa apparire agli interlocutori non pertinente, o produrre un calo nella loro attenzione o addirittura un rifiuto.
Per comportamento comunicativo ridondante si intende definire la tendenza a ripetere più volte, in modi vari e con svariate strategie, lo stesso contenuto o concetto, provocando un abbassamento di tono.
Sarebbe troppo semplicistico stabilire nessi di causalità diretta tra tempi comunicativi imposti e modalità di espressione linguistica adottate; si può però senz'altro affermare il fondamentale ruolo che gioca la dimensione tempo nell'interazione comunicativa e nella sua realizzazione verbale.
Un esempio tipico è costituito dalle differenze di tono delle riunioni urgenti e straordinarie.
Un esempio di comportamento comunicativo ridondante nel corso di una conversazione con finalità operative, volta al conseguimento di un determinato obiettivo, può essere costituito dalla seguente interazione, che si svolge tra il responsabile marketing Dott. Verdi e il suo collaboratore Dott. Rossi.
Dott. Verdi: "Avete testato in modo coerente, prodotto, media, offerta e formati? Cioè, avete fatto un test per determinare il momento e la frequenza più opportuni per le vostre offerte? In pratica, avete fatto delle verifiche per progettare qualcosa di nuovo?".
Tale sequenza consiste nella esplicitazione in tre fasi di uno stesso messaggio, secondo tre varianti; può quindi risultare ridondante secondo l'accezione attribuita precedentemente a tale termine.
La ridondanza non è un fatto positivo o negativo in sé, ed è misurabile e valutabile solo in diretto riferimento al contesto specifico.
In altri termini, se in seguito a tale incalzare comunicativo del Dott. Verdi, il Dott. Rossi mostrasse segni di evidente impazienza o irritazione, indubbiamente si potrebbe concludere affermando che il livello di ridondanza di tale sequenza oltrepassa il limite di tollerabilità e sortisce quindi un effetto negativo di disinteresse o addirittura di rifiuto da parte dell'interpellato.
Si consideri invece il caso in cui il Dott. Rossi, corrugando la fronte in seguito alla prima fase della sequenza, dimostri
di non aver compreso quanto il Dott. Verdi cerca di comunicargli; in tal caso le altre due fasi della sequenza, pur oggettivamente ridondanti alla percezione di un osservatore esterno, in quanto ripetono uno stesso concetto esprimendolo differentemente, risultano assolutamente indispensabili al fine di un procedere efficace della conversazione, che non può prescindere dalla effettiva comprensione e interpretazione da parte del Dott. Rossi del messaggio inviatogli dal Dott. Verdi.
Tutto ciò implica appunto che un atteggiamento comunicativo teso a privilegiare la ridondanza espressiva, deve essere verificato volta per volta in relazione all'ambiente, alle premesse e agli interlocutori; lo stesso messaggio può risultare adeguato o completamente inopportuno a seconda del contesto e delle reazioni esplicitate sotto forma di retrocomunicazione dagli interlocutori.
Per tornare all'esempio precedente, se il Dott. Rossi avesse interrotto il Dott. Verdi con un processo di retrocomunicazione del tipo "Certo ho inteso", avrebbe segnalato al Dott. Rossi l'opportunità di non procedere a ulteriori riformulazioni della stessa domanda, bloccando quindi un procedere ridondante non giustificato.
Se il Dott. Rossi avesse interrotto il Dott. Verdi con un processo di retrocomunicazione del tipo "Non mi è chiaro. Cosa intende?" avrebbe segnalato al Dott. Rossi l'opportunità di procedere a una o più riformulazioni tese a chiarire il messaggio, assecondando quindi un procedere comunicativo ridondante, giustificato nell'ambito del contesto specifico.
Per contro, la formulazione stringata ed essenziale di un messaggio tende a ridurre drasticamente il livello di ridondanza.
Anche il concetto di stringatezza o essenzialità comunicativa non è comunque definibile aprioristicamente ma solo in relazione al contesto in cui il processo comunicativo ha luogo, nonché ai relativi interlocutori.
In altri termini, non necessariamente un messaggio espresso secondo il criterio di stringatezza ed essenzialità risulta chiaro, cioè informativamente esplicito; è questo il caso di messaggi formulati in modo sintetico, ma in cui l'iniziatore comunicativo manifesti aspettative superiori alla realtà da parte dell'ascoltatore cui è diretto il messaggio.
Un messaggio chiaro può quindi richiedere di essere formulato con una certa ridondanza.
Per tornare all'esempio della conversazione, ovvero dell'interazione comunicativa in corso tra il Dott. Verdi e il Dott. Rossi, consideriamo che, nuovamente, il Dott. Verdi si rivolga al Dott. Rossi formulando la seguente domanda:
"Avete codificato il Vostro elenco clienti in base alla formula classica vendita per corrispondenza?"
La formulazione di tale messaggio implica che il Dott. Verdi si aspetti e presupponga che il Dott. Rossi conosca effettivamente la formula classica" vendita per corrispondenza" nelle sue modalità; l'esito comunicativo dipende dalla reale esattezza di tale presupposizione; qualora infatti il Dott. Rossi non fosse a conoscenza di tale formula, il messaggio richiederebbe da parte del Dott. Verdi una riformulazione volta a fornire quei dati informativi che erroneamente erano stati considerati parte delle conoscenze già acquisite e quindi possedute dall'interlocutore.
In breve, una riformulazione chiarificante del messaggio potrebbe essere la seguente: "Avete codificato il Vostro elenco clienti in base alla formula classica vendite per corrispondenza data dell'ultimo acquisto-frequenza-pagamento?
Tale breve esempio nuovamente sottolinea l'esigenza continua di mettere in rapporto l'esito comunicativo di un messaggio al contesto, agli interlocutori, nonché alle conoscenze presupposte.
Deve essere precisato che le presupposizioni, in quanto costituitesi in seguito a processi di percezione e interpretazione di natura soggettiva, devono essere continuamente verificate, provate ed eventualmente modificate con riguardo alla realtà e agli interlocutori.
Tale processo di validazione o invalidazione delle ipotesi che i singoli operano in relazione ad altri individui, costituisce la garanzia di un efficace procedere comunicativo nell'ambito di un gruppo sociale e culturale quale quello aziendale.
 
4.6 Parlato e scritto : comunicazione formale e informale
Si è già più volte fatto riferimento alla complessità di modalità e strategie comunicative pur coesistenti e ugualmente compatibili all'interno di un'azienda, nonché alla necessità di valutare la maggiore o minore opportunità in relazione alle specifiche occasioni comunicative che volta per volta si presentano.
I progetti avviati dai singoli si esprimono all'interno dell'azienda attraverso conversazioni che aggregano gli individui intorno a più obiettivi, e le dinamiche comunicative che si realizzano, avvengono attraverso interazioni di vario tipo.
Innanzitutto le conversazioni possono avvenire in praesentia o in absentia.
La conversazione in praesentia può avvalersi di più codici e risulta maggiormente informativa; gli individui comunicanti si esprimono infatti verbalmente e gestualmente; possono interrompersi vicendevolmente, modificare il processo comunicativo, verificare in prima persona, minuto per minuto, l'evolversi della conversazione attraverso l'osservazione dei processi di retrocomunicazione.
Tale conversazione dicesi immediata in quanto procede senza bisogno di ulteriori canali di trasmissione quali l’elaboratore o il telefono. La conversazione in absentia risulta invece impoverita rispetto alla precedente; gli individui comunicanti possono sì
esprimersi verbalmente, come avviene nel caso specifico della conversazione telefonica, ma l'espressività diretta e la gestualità risultano escluse.
In tale situazione resta comunque agli individui comunicanti la possibilità di interrompersi vicendevolmente, di modificare il processo comunicativo in atto e di controllare l'evolversi della conversazione.
Tale modalità di conversazione risulta quindi ancora immediata, anche se a un livello diverso rispetto alla precedente.
La conversazione in absentia può avvalersi della mediazione dello scritto come nel caso della posta, più o meno rapida, a circolazione interna o esterna all'azienda; infatti si può ricorrere a un sistema di posta elettronica, al messaggio informale recapitato o fatto recapitare, o alla più tradizionale lettera scritta.
Una conversazione in absentia, che avvenga cioè in seguito all'adozione del codice scritto, implica una dilatazione dei tempi della interazione; il tempo di emissione del messaggio e di ricezione, nonché di retrocomunicazione da parte del destinatario, sebbene possano subire processi di accelerazione, risultano fra loro distinti nel tempo.
Inoltre il codice adottato, quello scritto, è un codice ridotto rispetto a quello orale.
Una conversazione in absentia di quest'ultimo tipo dicesi quindi mediata, in quanto implica il ricorso a un mezzo di trasmissione non orale per poter essere effettuata.
Si adotta il termine "immediato" per caratterizzare quelle interazioni comunicative che possono avvenire in tempo reale, permettendo lo svolgersi simultaneo della emissione del messaggio nonché della retrocomunicazione.
E' consentito quindi il controllo diretto da parte degli individui comunicanti sullo svolgersi del processo comunicativo nelle sue fasi.
Col termine "mediato" si è inteso piuttosto caratterizzare quelle interazioni comunicative che implicano un differimento, una dilatazione o contrazione dei tempi comunicativi; una sfasatura, in pratica, fra tempi di emissione, di retrocomunicazione e dell'eventuale rettifica che da una retrocomunicazione può derivare.
Lo sbilanciamento temporale nei confronti del normale e lineare svolgersi del processo comunicativo implica un diverso atteggiamento da parte degli individui che comunicano, nonché l'esistenza di un processo di controllo mediato, ovvero soggetto ai vincoli imposti dalla situazione esterna e dal canale di trasmissione, sull'andamento del processo comunicativo.
E' ovvio infatti che il Dott. Rossi, cercando al telefono il collaboratore Dott. Veltri, dovrà contemplare la possibilità di non trovarlo in ufficio e, in tal caso, prepararsi comunque a lasciare un messaggio o a ripetere il tentativo più volte.
In entrambi i casi, dovrà contemplare uno spazio temporale ben preciso, che intercorre fra la sua prima telefonata e la effettiva risposta.
Lo stesso avverrebbe comunque, qualora il Dott. Rossi decidesse di ricorrere alla posta elettronica; dovrebbe, anche in tal caso, concedere un tempo di risposta.
Qualora ritenesse fondamentale ridurre tale tempo, potrebbe caratterizzare il suo messaggio come urgente: ciò non garantisce, peraltro, che il tempo di reazione venga annullato o ridotto al minimo, perché starà comunque al destinatario stabilire il tempo della risposta, assecondando o meno la tendenza alla rapidità, secondo quanto ritenga più opportuno o gli sia materialmente possibile.
Il fatto che il Dott. Veltri è fuori sede per due giorni, potrà rendere il momento della comunicazione meno definito; dipenderà dalla velocità con cui riceverà notizie della chiamata del Dott. Rossi; la segretaria potrebbe riuscire a raggiungerlo telefonicamente in tempi brevi oppure avere problemi.
In altri termini, le variabili in gioco sono molteplici.
Si consideri una ulteriore modalità di trasmissione relativa all'ambito delle comunicazioni mediate, precisamente la comunicazione intermediata.
Con tale termine si intende definire un ulteriore livello di mediazione, in particolare, quella realizzata da un interlocutore sostitutivo, ovvero da quel soggetto prescelto dall'iniziatore comunicativo che assume, nei confronti dell'interlocutore, il ruolo di emittente sostitutivo.
Si consideri un certo processo comunicativo nell'ambito del quale l'iniziatore comunicativo abbia nominato un interlocutore intermedio o sostitutivo, la segretaria, per esempio, destinandola a rivestire il ruolo di vice della interazione comunicativa nei confronti dell'interlocutore attualmente assente.
Questo processo implica da parte dell'iniziatore comunicativo più mediazioni; innanzitutto è importante procedere al riaggiustamento del proprio messaggio.
E' necessario tener conto delle conoscenze, delle capacità e competenze reali dell'intermediario comunicativo, evidenziare le informazioni che questi dovrà privilegiare nella riformulazione del messaggio, evitando di incorrere in fraintendimenti o di provocare confusione; tutto ciò determina un diverso ruolo da parte dell'iniziatore comunicativo.
L'iniziatore comunicativo deve riporre la propria fiducia su un terzo soggetto, che deve essere previamente informato.
Un collaboratore fidato di vecchia data sarà senz'altro a conoscenza di più elementi informativi e sarà capace di sintonizzarsi più velocemente rispetto agli obiettivi del suo capo di quanto lo possa essere una nuova leva, pur volonterosa.
Il processo di aggiustamento fra i due iniziatori comunicativi, quello reale e quello vice, è di fondamentale rilevanza al fine di garantire l'esito effettivamente desiderato della interazione comunicativa intrapresa.
Si può, a questo proposito, parlare appunto di un indice di affiatamento tra i due come determinante nell'interazione.
L'affiatamento implica non solo saper riformulare il messaggio in maniera appropriata, rispettando cioè le stesse priorità da parte dell'intermediario comunicativo, ma saper prevedere e reagire appropriatamente di fronte ad eventuali disguidi o a processi di retrocomunicazione non previsti.
E' fondamentale la scelta dei tempi e dei modi più appropriati per attivare l'interazione comunicativa, assicurarne il successo.
Ovviamente la figura dell'intermediario comunicativo può presentare diversi livelli di consistenza; si può passare infatti da una figura di intermediario incaricato di riformulare semplicemente un messaggio iniziale che rimanda al reale iniziatore comunicativo ogni fase della interazione avviata, a una figura di intermediario che gestisca anche i processi di retrocomunicazione attivati dall'interlocutore, regolando quindi le diverse fasi dell'interazione.
La consistenza ed autonomia della figura dell'interlocutore sono da porsi in relazione al livello di delega da parte dell'iniziatore nei confronti dell'intermediario, di sintonia fra i due e reciproca affidabilità.
Se le modalità inizialmente scelte per un tipo di comunicazione diretta possono essere formali o informali, esse tendono a strutturarsi, nel caso della comunicazione intermediata, in modo più formale, proprio per non generare ambiguità.
La comunicazione intermediata può rendersi necessaria per fattori contingenti, quali l'assenza non prevista degli interlocutori, e costituire quindi qualcosa di non pianificato necessariamente dall'iniziatore comunicativo.
Si tratterebbe piuttosto di un rapido adeguamento alle circostanze.
La comunicazione intermediata può essere invece prevista e pianificata dall'iniziatore comunicativo, che può avere già formulato il suo messaggio proprio in riferimento alla fisionomia specifica dell'intermediatore comunicativo prescelto.
In altri termini, il Dott. Rossi può già sapere in anticipo che il Dott. Veltri non è in sede, ma voler ugualmente lasciare un messaggio sintetico alla segretaria, prevedendo comunque una risposta, anche se ritardata rispetto alle previsioni originarie.
Altri casi di comunicazione intermediata sono costituiti dalla segreteria telefonica o dalla posta elettronica; si tratta, in questo caso, di una intermediazione svolta da un canale comunicativo.
Tale caso, a differenza del precedente, è caratterizzato dalla fissità del messaggio e dalla ripetibilità illimitata della trasmissione; l'interlocutore può infatti riascoltare o rileggere il messaggio non modificato, in tempi diversi.
Continue sono, all'interno di un'azienda, le necessità di adeguamento dell'atteggiamento comunicativo dei vari individui nei confronti delle situazioni che volta per volta si creano.
Il messaggio che l'iniziatore comunicativo aveva ideato perché avvenisse nell'ambito di una situazione informale e immediata, può dover essere riaggiustato e riformulato in relazione alle circostanze e divenire mediato, intermediato, formale o dilazionato nel tempo.
Il Dott. Veltri vuole prospettare al Dott. Neri un piano di collaborazione; intende farlo in maniera informale e rilassata, invitandolo a una colazione di lavoro.
Non riuscendo però a trovare il Dott. Neri, dovrà scegliere se mantenere un tono informale e attendere di poter realizzare l'incontro a pranzo o, rispettando i tempi che si era proposti, inviare una lettera ufficiale e formale, articolando per iscritto la sua proposta.
Il riaggiustamento di un messaggio in relazione alle circostanze modifica l'ascolto e l'interpretazione da parte dell'interlocutore, che non necessariamente è a conoscenza dell'avvenuta riformulazione e che tende quindi a interpretare il prodotto comunicativo finale del riaggiustamento come l'unica versione del messaggio.
In altri termini, il Dott. Neri esaminerà la lettera del Dott. Veltri, così come è stata formulata, e potrà non essere a conoscenza dell'invito a pranzo.
Il ricorso al codice scritto invece che a quello orale, spesso è dettato dalla difficoltà o impossibilità oggettiva di utilizzare quest'ultimo; il codice scritto riveste infatti un ruolo sostitutivo mediato nei confronti di una ideale immediatezza dell'orale, che non sia di fatto possibile per una serie di motivi contingenti.
Si considerino ora i casi di uso deliberato e specifico del codice scritto nell'ambito delle interazioni all'interno della
azienda: in primo luogo l'uso dello scritto può essere finalizzato a rendere formali ed ufficiali alcune situazioni comunicative, relazioni o contatti che hanno già avuto luogo preliminarmente sul piano informale; si tratta, in questo caso, di una funzione di formalizzazione svolta dal codice scritto.
Un esempio può essere costituito dalle lettere ufficiali, dai contratti e dai verbali di riunioni, che ratificano decisioni e scelte operate e presentano progetti definiti.
Esiste anche un uso o una serie di usi possibili del codice scritto in funzione informale; è questo appunto il caso degli ordini del giorno proposti per riunioni, e preventivamente distribuiti ai futuri partecipanti, o semplicemente dei punti di discussione sollevati e sottoposti all'attenzione di una serie di interlocutori prima di essere ufficialmente diffusi e fatti oggetto di discussione.
L'uso del codice scritto garantisce, in questo caso, un certo livello di uniformità nei confronti di una serie più o meno ampia di interlocutori preliminarmente contattati, costituisce pertanto un tessuto di conoscenze e informazioni accomunante al fine di avviare un certo progetto o di promuovere la pura e semplice discussione intorno a certe tematiche.
Il Dott. Rossi può far circolare quindi fra i suoi collaboratori una lettera in cui appaiono alcune proposte e punti di discussione affinché ognuno dei destinatari rifletta sui temi proposti e sia in grado di partecipare a una eventuale riunione in maniera attiva, portando un contributo diretto alla discussione.
Potremmo, usando una metafora sportiva, definire questa pratica come un esercizio di preriscaldamento per arrivare in forma adeguata alla prova.
Sarebbe riduttivo procedere a rigide classificazioni: l'azienda vive infatti e organizza le proprie attività linguistiche in un continuo sovrapporsi di espressioni orali che diventano scritte, di espressioni scritte che diventano parlate, di messaggi formali che diventano informali, e da informali diventano formali.
Tali caratteristiche sono proprie e specifiche di una struttura complessa che si basa su reti conversazionali multiple e continuamente modificabili dagli individui che ne fanno parte.
Si consideri il caso specifico della formalizzazione di conversazioni che siano avvenute accidentalmente e informalmente in occasione di un pranzo o di un incontro fortuito, e che siano divenute la base di progetti, il punto di avvio di temi di discussione per ulteriori riunioni allargate da rivolgere a più interlocutori; si tratta in questo caso di un effettivo passaggio dall'informale al formale.
Si consideri anche il caso inverso, che consiste precisamente in una rimessa in discussione da parte dei singoli nell'ambito di situazioni informali, che possono essere pranzi o incontri fortuiti, di temi sollevati nel corso di riunioni allargate di carattere strutturato e formale; si tratta, in tali situazioni, piuttosto di un passaggio dal formale all'informale.
“A proposito di quanto si è discusso nella riunione di bilancio di ieri mattina - dice il Dott. Rossi al Dott. Neri - penso che ci siano grossi problemi da risolvere. Sono d'accordo - replica il Dott. Neri - ti dispiace se ne parliamo all'ora di colazione, poi magari allarghiamo il giro o riconvochiamo una riunione?” Processi di formalizzazione e informalizzazione si succedono sul terreno della continuità e del reciproco interscambio.
Qualsiasi processo di analisi che sia volto alla separazione netta e drastica non può infatti che portare alla stagnazione delle dinamiche comunicative.
Non esistono modalità ottimali uniche e modalità scarsamente produttive se non in riferimento preciso alla situazione e alle modifiche che tale situazione può subire.
La scelta di un determinato codice, stile o modalità comunicativa può risultare soddisfacente o insoddisfacente a seconda di una piuttosto che di un'altra situazione comunicativa, oppure di due fasi diverse della stessa situazione.
Sulla base di tali considerazioni non si proclama un'arbitrarietà totale nelle pratiche comunicative; al contrario, si sottolinea la fondamentale importanza di una crescita della competenza comunicativa al fine di poter riconoscere e conseguentemente utilizzare tutte le potenzialità del linguaggio nelle svariate situazioni che si presentano.
 
4.7 La comunicazione conscia e inconscia
La pubblicazione del volume "Pragmatica della comunicazione umana" di Paul Watzlawick e di altri suoi collaboratori della Scuola di Palo Alto, avvenuta nel 1967, segna una tappa fondamentale per quanto riguarda la storia delle teorie della comunicazione.
Si considereranno ora, tra i numerosi punti di interesse di questo modello, gli aspetti utilizzabili in riferimento alla comunicazione aziendale.
Secondo Watzlawick l'intero comportamento umano, in una situazione di interazione fra individui, costituisce un messaggio e produce comunicazione.
Ne consegue quindi che non si può non comunicare, ovvero che tutto è comunicazione, non solo l'aspetto verbale.
Se non si può non comunicare, in quanto ogni comportamento produce effetti comunicativi, tanto più risulta fondamentale definire una strategia di comunicazione che determini un processo di comunicazione sulla base di una fase di programmazione da parte del protagonista comunicatore, individuo singolo o gruppo che sia, con una conseguente fase di organizzazione dell'attività comunicativa, e infine una fase di realizzazione e di controllo di tale attività.
Non deve essere tralasciata la valutazione di quanto attraverso tale programmazione è stato effettivamente realizzato in relazione agli obiettivi originariamente proposti.
Nello specifico caso dell'azienda, un modello di comunicazione più globale mette in risalto l'essenzialità di un processo di formulazione e proposta di strategie di comunicazione interne, cioè proprie agli appartenenti dell'azienda, ed esterne, cioè rivolte ad altri interlocutori secondo un processo di definizione di obiettivi di comunicazione e di programmazione.
Un modello complessivo di comunicazione implica un alto livello di accuratezza nell'organizzazione degli atti comunicativi e una parallela sensibilità nella interpretazione e osservazione.
Se costituisce comunicazione anche la disposizione degli ambienti e degli uffici, è fondamentale che nulla venga lasciato al caso e che tutto venga a rappresentare le reali intenzioni comunicative dell'individuo o del gruppo, che deve esercitare una verifica di quanto accade.
Una efficace verifica non può prescindere dall'ascolto e dalla osservazione dell'interlocutore ovvero da parte dell'individuo o del gruppo al quale il messaggio è diretto.
L'ascolto e l'osservazione da parte dell'interlocutore sono aspetti fondamentali del processo comunicativo.
Si può concludere affermando che la comunicazione non verbale, che avviene cioè mediante il comportamento, gli oggetti, l'espressione gestuale, il tono della voce, gli ambienti e l'abbigliamento e, ancora, la comunicazione emozionale, è spesso più significativa di quella logico-verbale.
I flussi comunicativi basati sull'emotività dei protagonisti costituiscono una modalità di interazione imprescindibile,
di fondamentale importanza, che non può non influenzare profondamente anche la progettazione conscia,, modificandola pure in maniera radicale.
Per quanto riguarda una conversazione attraverso la quale si intenda convincere l'interlocutore di una certa affermazione, progetto o proposta, è fondamentale, oltre ad una esposizione dettagliata, verificare se esistano problemi da parte dell'interlocutore, di quale natura essi siano e se costituiscano impedimenti nei confronti del progetto.
Ogni buon manager sa leggere dai gesti cosa pensino i collaboratori, i colleghi e, se affina le sue capacità, anche i suoi momentanei interlocutori.
Uno sguardo, un gesto possono essere sufficienti a fornire il quadro della situazione ad un occhio addestrato e pronto a percepirli.
Le operazioni di riaggiustamento e adattamento del comportamento comunicativo possono avvenire solo in relazione alle capacità di percepire messaggi verbali e non verbali, nell'ambito di una visione globale della comunicazione, nelle sue forme conscie e inconscie, articolate e non articolate.
Percepire globalmente il contesto comunicativo e i suoi attori è il presupposto indispensabile alla realizzazione di messaggi validi ed efficaci.
E' importante, prima di fare certe proposte ufficiali, tastare il terreno, controllare che i tempi siano maturi.
Questa sensibilità istintiva si sviluppa con l'esperienza, col vivere quotidiano in un certo ambiente.
Secondo Lotman (1973) esistono due modalità di comunicazione che distinguono e caratterizzano i gruppi culturali;
1) la prima modalità, già presentata precedentemente nel modello di Jakobson, implica un emittente e un messaggio rivolto a un ricevente;
2) la seconda modalità consiste piuttosto nell'invio da parte dell'emittente di un messaggio a se stesso con l'aggiunta di un codice.
Tale processo di autocomunicazione si basa sul ricorso ad immagini e simboli di una certa cultura e produce quindi informazione mitica.
Mentre, infatti, il sistema di comunicazione basato sulla distinzione fra emittente e ricevente rende possibile il trasferimento di informazioni quantitative, risulta cioè importante conoscere la quantità di informazioni trasmesse, nel secondo sistema, basato sull'identità di emittente e ricevente, sia esso persona che gruppo, si produce un mutamento di carattere qualitativo, teso al rafforzamento dell'individualità e dell'identità del gruppo.
Nell'ambito dell'azienda un messaggio può quindi essere inviato al fine di una sua realizzazione immediata ovvero finalità operativa e anche, compatibilmente, a livello inconscio, al fine di rafforzare, sia all'interno fra i suoi componenti, che all'esterno, rispetto ai suoi referenti, l'immagine dell'azienda stessa.
Non si può valutare la qualità dei messaggi e della comunicazione solo sulla base dell'accrescimento del patrimonio conoscitivo e informativo operato, ma anche attraverso una operazione di rafforzamento di identità.
Nel processo di autocomunicazione ogni informazione presenta due contenuti: quello correntemente attribuito, ovvero il significato letterale, e quello di valore aggiunto, teso a rendere più intenso il senso.
Lotman parla dell'esistenza di una doppia cultura, quella riferita alla comunicazione informativo-conoscitiva e quella riferita all'autocomunicazione
intensificativo-rafforzativa.
Entrambi i modi comunicativi sono parte reale della vita di un'azienda; una strategia adeguatamente studiata e definita dalla direzione diventa effettivamente operativa non solo se il progetto che la riflette è rispondente, ma anche e soprattutto se tale pensiero è divenuto parte del sentire emozionale di quanti ne saranno i diretti esecutori.
L'immaginazione del singolo opera come forza modificatrice e rafforzativa: la pianificazione e la progettazione coinvolgono infatti sia il livello conscio che quello inconscio.
Ogni processo autocomunicativo avviato in azienda non può prescindere dai valori e dalle aspettative proprie dell'azienda; il linguaggio diventa tanto più efficace quanto più si basa su valori condivisi.
La considerazione dell'importanza dell'inconscio e dell'irrazionale è parte fondamentale di un piano strategico razionalmente organizzato, in quanto anche quest'ultimo necessariamente contiene pure elementi "mitici" e basati sull'uso di metafore.
In particolare queste ultime appartengono alla realtà simbolica, realtà che convive accanto alla realtà oggettiva, ovvero alla serie di fatti, oggetti e azioni che compongono l'attività dell'azienda.
La realtà simbolica non è affatto meno rilevante della realtà oggettiva; in particolare l'uso delle metafore regola la tradizione e la cultura dell'azienda.
A un tipo di comunicazione rafforzativa deve essere riportata anche la componente di ritualità che è presente all'interno di un'azienda come aspetto fondamentale, sia del comportamento organizzativo che comunicativo.
Parte di un rito sono le forme, i gesti, un certo linguaggio, certi simboli; i significati vengono trasmessi attraverso miti, leggende e storie.
I riti possono essere esemplificati, in ambito aziendale, da promozioni, accoglienza di nuovi membri onorari, conferimenti di ruoli, ristrutturazioni, festeggiamenti.
Ognuno di questi riti presenta relative finalità; di particolare interesse sono i cosiddetti riti di passaggio relativi a significativi cambiamenti di ruolo e status all'interno dell'azienda.
Una considerazione reale delle dinamiche comunicative in azienda non può limitarsi all'analisi della corrente prassi comunicativa degli atti ufficiali, ma deve comprendere anche i comportamenti e i rituali propri del quotidiano, nonché i simboli e l'esplicitazione del vissuto emozionale e dell'inconscio dei componenti.
Possiamo quindi concludere affermando che tutto è comunicazione e che la comunicazione verbale non può essere esaurita da quella esplicita, istituzionale e controllata, ma si manifesta piuttosto in forme molteplici e complesse, che fanno riferimento a codici plurimi e compresenti.
Si è già precedentemente accennato, in particolare citando il modello di Watzlawick, alle modalità comunicative differenziate proprie dell'essere umano, di natura verbale e non verbale, articolate e non articolate, prodotte da strategie di programmazione delle attività da parte del singolo, oppure risultanti da sue reazioni emotive e non controllate, conscie e inconscie.
Molto più articolato e complesso risulta quindi il quadro comunicativo, numerose le variabili in gioco.
Questa considerazione è importante per dare ragione di fenomeni altrimenti inspiegabili: pareva che il progetto funzionasse benissimo; era articolato e strategicamente perfetto, sembrava che tutti fossero d'accordo.
Eppure, non ha funzionato!
“Certo - pensa il Dott. Neri - avrei dovuto accorgermi di quei malumori tra Vincenzi e Vanni; non ci ho dato peso. Erano talmente in competizione fra loro che, piuttosto che permettere che l'altro risultasse il migliore, hanno preferito demolire psicologicamente l'intero gruppo e far arenare il progetto. La tensione era tale da non poter essere più sostenibile per nessuno. Avrei dovuto notarlo e fare qualcosa, forse dividere i due. Eppure tutto all'inizio sembrava così ben progettato e coerente!” Non basta quindi un'occhiata superficiale alle dinamiche comunicative che si attivano fra due individui o all'interno di un gruppo; esistono infatti fattori più complessi non prevedibili, che emergono in fasi successive.
Proprio per la dimensione che coinvolgono, quella inconscia, per cui non possono valere quei metodi di analisi e di spiegazione che valgono per la programmazione e la scelta strategica, non si può pretendere di costruire un modello o uno schema rigido.
Risulta più efficace piuttosto mettere in luce alcune fra le dinamiche che si presentano, al fine di poterle riconoscere nel concreto, almeno per alcune caratteristiche ricorsive che mostrano.
Particolarmente utile è lo schema proposto da Joe Luft e Harry Ingham, chiamato appunto dai loro nomi "la finestra di Johari", che si applica al rapporto che si instaura fra due individui nel corso di una conversazione, più o meno informale.
Ogni individuo è rappresentabile con una finestra, ovvero con un quadrato la cui prima parte, detta quadrante aperto, si riferisce al comportamento, alle intenzioni, motivazioni, sensazioni che l'individuo conosce ed esplicita a sé e agli altri e che costituiscono una base per l'interazione comunicativa.
La seconda parte, detta quadrante chiuso, rappresenta il comportamento, i sentimenti e le emozioni che il singolo individuo non conosce esplicitamente, ma che di fatto consegna agli altri.
Si tratta, per esempio, di segni di disagio che possono venire esplicitati da scatti nervosi o da movimenti scoordinati.
La terza parte, detta quadrante nascosto, rappresenta il comportamento, gli obiettivi e le motivazioni noti al singolo, ma non esplicitati e quindi, non conosciuti dagli altri.
La quarta parte, detta quadrante ignoto, rappresenta invece il comportamento, i sentimenti e le motivazioni che sono ignoti a sé e agli altri.
Naturalmente queste diverse parti interagiscono fra loro e possono continuamente mutare; la intuizione particolare di un interlocutore può infatti comprendere e percepire aspetti che l'altro individuo crede di tenere segreti.
Non ci sono separazioni nette e definitive, quanto piuttosto continue sfumature e continui mutamenti.
Quando due individui comunicano, mettono in gioco tutta questa complessità.
Una conversazione controllata è costituita da una interazione nel corso della quale i protagonisti hanno accesso alla parte esplicitata da entrambi ed agiscono su questo piano, senza mettere in gioco anche gli altri aspetti pur presenti.
Irrimediabilmente però, nel corso della conversazione, si creano delle dinamiche, anche di natura emotiva, che necessariamente fanno trasparire altri elementi e forniscono informazioni relative alla persona che, seppure involontariamente, le produce.
Inoltre, anche nell'ambito di conversazioni altamente strutturate, intorno a progetti precisi e definiti, gli individui che si trovano a dover lavorare insieme, possono agire sulla base di proiezioni, positive o negative.
Un collaboratore può identificare nel suo capo la figura paterna e conseguentemente operare associazioni positive o negative a seconda delle sue esperienze e del proprio vissuto personale.
Due individui che collaborano fra loro alla realizzazione di uno stesso progetto possono collaborare fra loro sulla base di stati d'animo complementari e convergenti, avviando una interazione positiva, oppure possono agire sulla base di stati d'animo contrastanti, incompatibili e conflittuali, determinando così una forte tensione che può rallentare e persino paralizzare la loro attività.
I fattori emotivi, le percezioni che abbiamo gli uni degli altri, in quanto prodotti della nostra soggettività, giocano un ruolo che non può essere sottovalutato.
Esistono esigenze primarie, o meglio, tutta una serie di esigenze a vari livelli di rilevanza, che risultano fondamentali e che influenzano profondamente l'agire e il comportamento dei singoli individui nel corso delle interazioni, sia a due, sia in un gruppo più vasto.
Tali esigenze sono state raggruppate da Maslow (1954) in cinque categorie, precisamente:
1) bisogni fisiologici: nutrizione e sopravvivenza nell'ambiente;
2) bisogni di sicurezza: protezione nei confronti di agenti destabilizzanti, necessità di una sede;
3) bisogni di appartenenza: socializzazione nell'ambiente e accettazione da parte degli altri componenti;
4) bisogni di stima: considerazione e rispetto da parte degli altri individui nell'ambiente;
5) bisogni di autorealizzazione: conseguimento degli obiettivi prefissati, soddisfazione per le proprie attività.
L'organizzazione di un gruppo che prescinda da queste necessità primarie, per quanto efficiente possa sembrare, risulta compromessa.
Incentivare, per esempio, all'azione un gruppo all'interno di un'azienda, trascurando però di sottolineare il ruolo che ciascuno deve avere, non valorizzando quindi l'individuo, e non rassicurandolo di una sua appartenenza e precisa collocazione, può portare a successive crisi di destabilizzazione del quadro globale, che hanno il potere di trasmettersi velocemente fra tutti i componenti del gruppo, minandone la motivazione e, conseguentemente
la produttività.
In altre parole, non basta definire linee programmatiche e strategie coerenti; è fondamentale anche scegliere gli individui più appropriati a svolgere certi compiti, sulla base delle loro attitudini e del loro carattere e, ancora, è fondamentale tutta una serie di operazioni relative alla rassicurazione, sul piano conscio e inconscio, e alla motivazione.
Il Dott. Neri sa che non sarà tanto l'incentivo economico a motivare Vanni, quanto la possibilità di un avanzamento di carriera in termini di prestigio personale.
Sarà importante quindi, esprimergli fiducia, affidargli incarichi di responsabilità, dicendogli esplicitamente che lo si ritiene all'altezza di gestire fasi delicate di un processo, facendolo sentire importante, stimato, gratificato.
Queste operazioni costituiscono un aspetto qualificato dell'agire della dirigenza aziendale nei confronti dei propri collaboratori.
Concludendo si sottolinea la centralità e complessità di certe dinamiche, non sempre prevedibili ed esplicite, la loro rilevanza nel quotidiano di un'azienda, e la necessità di osservarle nel loro verificarsi e di valutarle nella loro effettiva portata e nelle relative conseguenze.
4.8 La rete dei codici e dei canali
  Si è già più volte evidenziata la compresenza di modalità comunicative plurime e differenziate all'interno dell'azienda da cui deriva implicitamente la considerazione della non neutralità e della non equivalenza delle scelte relative ai codici, ai canali e alle strategie volta per volta adottate.
In altri termini, si può affermare che a codici, canali e strategie diverse corrisponde una formulazione di messaggi diversa: si creano infatti volta per volta situazioni e relazioni comunicative diverse.
Tale non neutralità delle scelte non implica determinismo; proprio per la dinamicità dell'agire comunicativo linguistico il messaggio, come pure le relazioni comunicative che si stabiliscono, possono essere continuamente controllate dagli individui comunicanti e quindi modificate, qualora si ritenga opportuno.
Non è quindi vero che, una volta operata una certa scelta, i suoi effetti sono definitivi; è piuttosto vero che qualsiasi effetto deve essere volta per volta giudicato e messo in relazione agli obiettivi proposti.
Se, per esempio, l'intento del Dott. Rossi, Direttore Vendite, è quello di far intravedere al suo diretto collaboratore, l'Ing. Franchi, la possibilità di un incentivo economico, senza peraltro impegnarsi a rispettare scadenze precise, probabilmente la sede più appropriata sarà quella costituita da un incontro informale nel suo ufficio, piuttosto che da una riunione formale allargata.
Si deve riconoscere che un certo codice e un certo canale privilegiano, per la specifica natura che li caratterizza, alcuni aspetti della comunicazione piuttosto che altri; possono risultare quindi più adatti in riferimento a un certo tipo di obiettivi piuttosto che ad un altro, e pertanto particolarmente utili e da privilegiare al fine del conseguimento di obiettivi precisi.
Qualora il criterio assunto come primario dall'iniziatore comunicativo nella scelta del canale risulti essere la rapidità di trasmissione del messaggio, il contatto personale, qualora vi sia prossimità fisica e quindi effettiva possibilità di realizzarlo, o la telefonata, nel caso questa possibilità non sia così immediata, risultano essere le modalità più consone ed efficaci.
Qualora il criterio primario risulti essere la formalità o la ufficialità dell'incontro, un più articolato messaggio, che può venire inviato attraverso un sistema di posta elettronica e quindi mediante elaboratore o come invito scritto sotto forma di lettera, privilegiano invece questi aspetti.
Qualora si verificasse peraltro l'oggettiva impossibilità, tecnica o accidentale, di esprimere la propria comunicazione secondo i criteri preidentificati, ovvero in relazione a un intervento di programmazione e pianificazione diretta da parte dell'iniziatore comunicativo, si dovranno analizzare forme e modi sostitutivi che si avvicinino per quanto possibile alla originaria intenzione comunicativa: soprattutto tenendo conto dell'interlocutore e della natura della relazione che si intende con lui instaurare, oppure si è già instaurata, e che si vuole eventualmente modificare.
Si considerino inoltre due casi di interazione comunicativa che si definiscono appunto, rispettivamente, di fluttuazione e di sedimentazione del messaggio.
La fluttuazione del messaggio si verifica quando l'iniziatore comunicativo, nella fase iniziale di un progetto, volendo proporre un determinato obiettivo di lavoro ad alcuni interlocutori che abbia individuato come reali o potenziali collaboratori, rende informalmente note alcune parti della proposta che intende sottoporre appunto ad una serie di eventuali interlocutori, senza esigerne una retrocomunicazione immediata, ma per verificarne piuttosto la disponibilità in relazione all'interesse suscitato dalla proposta stessa.
Per esempio, il già noto Dott. Rossi potrebbe, nel corso di una riunione coi suoi collaboratori, esordire in questo modo:
"Il nostro prodotto ha incontrato più attenzione negli ultimi mesi rispetto all'anno passato: perché non far decollare una più seria operazione di lancio per incrementarne le vendite? Magari con un concorso a premi?"
La fluttuazione avviene prevalentemente utilizzando l'interazione orale, in sede informale, usualmente mediante contatti individuali con gli eventuali interlocutori o con piccoli gruppi.
La sedimentazione di un messaggio si verifica come diretta e necessaria conseguenza di una serie di dinamiche ed è costituita dal messaggio fluttuante e dall'insieme delle retrocomunicazioni attuate dai vari interlocutori, sul piano dell'informalità, e prevalentemente ma non esclusivamente, nel corso di interazioni orali.
Tali retrocomunicazioni possono aver inciso profondamente sul messaggio originario, modificandone più o meno radicalmente la natura.
Per esempio, tornando al caso sopracitato, il Dott. Rossi, dopo essersi consultato coi suoi collaboratori in una o più fasi, in seguito a uno o più incontri, singolarmente o collettivamente, può essersi convinto che il lancio pubblicitario mediante un concorso è effettivamente una idea brillante, avendo ottenuto il consenso dei suoi collaboratori, oppure può avere modificato la propria opinione in seguito ad obiezioni, perplessità ed eventuali proposte diverse.
Il messaggio finale sedimentato, diverso da quello originario, può essere espresso dalla nuova proposta, e precisamente: "Potremmo senz'altro pensare a potenziare il mailing in modo che rafforzi l'attitudine positiva verso il marchio".
Si tratta, in altre parole, di inviare lettere che annuncino o reclamizzino il prodotto, proposta questa, ben diversa dalla originaria e frutto di una decisione collettiva o comunque di un apporto collaborativo diretto da parte degli interlocutori.
Tale nuovo messaggio, autonomo, risultato dal contributo collettivo, diventa sedimentato, diviene cioè patrimonio di un insieme più o meno allargato di individui e può costituire un impegno progettuale accomunante, aprendo così prospettive operative concrete.
E' ovvio che non tutto quanto è soggetto a fluttuazione diventa necessariamente parte di un processo di sedimentazione.
Ciò avviene solo in occasione di un effettivo riscontro di interesse e di possibilità reali di organizzazione di un progetto che accomuni gli interlocutori, in riferimento agli interessi e alla compatibilità rispetto ad altri progetti già esistenti per i singoli interlocutori e, più in generale, per l'azienda.
Si può certo affermare che non tutto quello di cui si parla e che si progetta viene poi ad essere effettivamente realizzato; tale selezione è di fatto naturale, purché non superi certi livelli che provocherebbero peraltro una crisi produttiva.
Molto spesso può accadere che i processi di sedimentazione implichino modifiche essenziali del messaggio fluttuante, dando luogo a reti comunicative e a progetti ben diversi da quelli previsti in fase iniziale, che possono coinvolgere anche interlocutori ben diversi da quelli inizialmente contattati.
I processi di fluttuazione, quindi, come quelli di sedimentazione, utilizzano codici, canali e strategie fra le più svariate.
Se l'informalità e l'oralità caratterizzano infatti i primi, la formalizzazione e la registrazione scritta possono subentrare nella fase finale per i secondi, in particolare qualora si siano delineati nuovi campi di azione e nuove relazioni comunicative fra i vari individui partecipanti, oppure con nuovi interlocutori.
Introducendo il termine "strategie comunicative" si intende puntualizzare un ulteriore aspetto di fondamentale rilevanza nell'ambito delle interazioni linguistiche che avvengono fra due individui singolarmente o fra un individuo e un gruppo di interlocutori in azienda; si tratta precisamente dell'uso che viene fatto di diversi stili e registri nella formulazione di un certo messaggio, nonché dell'eventuale ricorso a strategie retoriche o a forme ridondanti o ambigue.
Ogni individuo comunicante possiede numerose potenzialità comunicative; il suo esprimersi linguistico è influenzato dal suo carattere e dalla sua educazione, nonché dal tipo di comunicazioni di cui è parte, dalla natura delle relazioni comunicative interne ed esterne all'azienda, determinate anche dal ruolo che svolge.
Complessi sono i fattori che influenzano le modalità di espressione linguistica; è essenziale identificare gli obiettivi che ogni individuo si è prefisso nell'intraprendere un certo processo comunicativo.
E' infatti proprio da un progetto comune nella sua globalità che si deve partire per poter comprendere e decodificare appropriatamente l'atteggiamento comunicativo del singolo.
Fondamentale risulta la capacità di lettura e interpretazione di un certo contesto comunicativo dimostrata dal singolo al fine di rendere più consone ed efficienti le modalità espressive volta per volta utilizzate.
Il Dott. Rossi è persona capace, ma non ha il dono dell'opportunità.
Tira fuori questioni che non c'entrano nulla proprio quando si sta cercando di venire a capo di problemi contingenti di fondamentale rilevanza.
E' capace di interrompere e sottilizzare su aspetti del tutto marginali, rallentando il ritmo generale, sciogliendo quella tensione e quella concentrazione che si sono create.
E' spesso necessario assumere un atteggiamento "adattativo" nei confronti di un ambiente comunicativo e di quanto si recepisce di tale ambiente; un atteggiamento di questo tipo deve tendere a creare un terreno di consenso e di collaborazione, in quanto il singolo presenta un alto livello di recettività e di disponibilità nei confronti di quanto è stato già stabilito e vige in quanto norma, più o meno codificata e comunque accettata all'esterno.
Si può inoltre riscontrare, nell'ambito delle dinamiche di gruppo, un secondo tipo di atteggiamento di carattere accentratore in cui l'iniziatore comunicativo tende piuttosto a polarizzare l'attenzione degli interlocutori su di sé senza occuparsi, se non minimamente, dell'ambiente comunicativo esterno già determinato.
In tale caso costituisce la propria progettualità e i propri obiettivi come un "centro", non mostrandosi particolarmente disponibile a negoziazioni che modifichino il piano iniziale, ma richiedendo piuttosto una retrocomunicazione consensuale da parte degli interlocutori, tesa a consolidare il piano originario.
Il diverso grado di attenzione posto nei confronti dell'ambiente comunicativo all'interno del quale l'iniziatore comunicativo si colloca, presenta ripercussioni dirette sulle strategie linguistiche di realizzazione del messaggio da parte del suo produttore.
Il Dott. Verdi sa sempre elettrizzare l'atmosfera durante le riunioni; sembra che capti da ognuno le richieste e i desideri
E' incredibile come sappia sempre convincere tutti.
Probabilmente ci conosce molto più di quanto non ci conosciamo noi stessi - ammettono due suoi collaboratori chiacchierando nel corridoio durante una breve pausa -.
E' sempre perentorio, ma veramente convincente.
Un atteggiamento adattativo tende a privilegiare l'utilizzo di strategie interlocutorie nonché a sottoporre la rete conversazionale attivata a continui processi di assestamento e progressivo aggiustamento.
Un atteggiamento accentrante si rileva piuttosto attraverso strategie dichiarative e assertive, tende ad evitare, per quanto possibile, processi di aggiustamento e retrocomunicazioni che potrebbero rimettere in discussione, globalmente o parzialmente, il progetto iniziale.
La competenza dell'iniziatore comunicativo si verifica proprio nell'uso di strategie corrispondenti agli obiettivi, nonché alle intenzioni implicite ed esplicite, in modo tale che gli interlocutori possano immediatamente recepire l'atteggiamento comunicativo che le ha determinate.
Si deve però anche aggiungere che possono esistere strategie aventi forma apparentemente interlocutoria, ma effettivamente accentrante da parte dell'iniziatore comunicativo.
Un certo stile può sempre presentare una intenzionalità comunicativa diversa da quella immediatamente decodificabile.
Sì, certo, Vincenzi sembra sempre che chieda il tuo consenso, il tuo parere, la tua rassicurazione, di fatto ha già tutto in testa e non modificherebbe una virgola nel suo atteggiamento - dice Vanni alla fine di una riunione fumando nervosamente una sigaretta in corridoio - invece io, che sembro un duro, e tutti me lo dicono, mi faccio in fondo convincere più di lui.
L'utilizzo di strategie simulative fa parte delle potenzialità comunicative proprie del singolo individuo; è indubbio che la capacità di riconoscimento del reale atteggiamento comunicativo che genera tale comportamento implica, da parte degli interlocutori, una più elaborata operazione interpretativa e può richiedere ulteriori spiegazioni da parte di chi esplica tale comportamento.
Tali atteggiamenti, definibili come schermati, non possono essere trascurati perché fanno parte del potenziale comunicativo cui i singoli fanno ricorso nel corso delle interazioni interne ed esterne all'azienda.
Il rapporto fra stile e intenzione reale può essere quindi diretto, e pertanto facilmente riconoscibile e decodificabile, oppure indiretto o coperto.
Tali modalità di comportamento comunicativo sono da porre in stretto rapporto con le regole comportamentali specifiche della cultura di origine.
Per esempio, il procedere indiretto corrisponde alla prassi comune del rapporto comunicativo in una cultura quale quella giapponese, laddove il procedere diretto è maggiormente incoraggiato in ambito statunitense.
Tali osservazioni non devono però indurre a un eccessivo determinismo nel prevedere l'atteggiamento degli individui a seconda del contesto culturale di provenienza.
Del resto, l'emergere di culture specifiche, quali quella propria di una data azienda, può anche notevolmente divergere da quella del contesto culturale di provenienza.
Un atteggiamento comunicativo schermato, se conscio e pianificato, sottende e implica comunque una competenza comunicativa effettiva da parte di chi lo adotta: l'iniziatore comunicativo intende schermare il proprio messaggio operando scelte strategiche particolari.
Uno stesso atteggiamento comunicativo che si realizzi mediante il ricorso a strategie particolari in mancanza di una competenza comunicativa reale in chi lo adotta, può invece risultare semplicemente spiazzato rispetto agli obiettivi e agli interlocutori, risultando controproducente.
Un conto è dimostrarsi disponibile al confronto, un conto è non saper cosa fare, allora è un bluff - mormora Vanni alla fine di un incontro personale avuto con Rossi.
Tale atteggiamento comunicativo, che deriva da un mancato controllo da parte dell'iniziatore comunicativo sulla propria attività, dicesi atteggiamento fuorviante, in quanto favorisce il generarsi di confusione interpretativa da parte degli interlocutori, non essendo regolato secondo alcuna particolare finalità da chi lo ha determinato.
A questo punto è importante ricordare un ulteriore elemento fondamentale ai fini di una appropriata scelta di strategie di realizzazione di messaggi, come pure di interpretazione.
Si tratta precisamente del modello, anche se approssimativo, che l'iniziatore comunicativo possiede dei propri interlocutori, delle loro eventuali aspettative, dei rispettivi impegni, degli atteggiamenti e interessi che presentano in relazione al loro ruolo all'interno dell'azienda, nonché del modello, sempre approssimativo, che gli interlocutori possiedono o si formano relativamente all'iniziatore comunicativo.
Tale modello presenta una importanza fondamentale ai fini di un riconoscimento delle intenzioni sottese ed implicite nell'ambito di un certo processo comunicativo avviato.
Conoscendo Rossi, sono sicuro che non fingeva; semplicemente è molto deluso da quanto è successo nel suo gruppo.
Sai, ieri sono emerse certe cose..... tu non c'eri e non puoi sapere - replica Verdi in risposta a Vanni - tu non sai quanto si aspettasse e quanto è effettivamente accaduto.
Ogni rete conversazionale attivata all'interno di una data azienda non può quindi prescindere dal ricorso più o meno volontario ed esteso a modelli di riferimento da parte degli individui in essa coinvolti riguardo ai rispettivi obiettivi ed aspettative.
Da questa serie di considerazioni emerge nuovamente la complessità che sottende ogni processo comunicativo avviato e l'impossibilità di ridurre, all'interno di un unico modello normativo, la pluralità dei fattori coesistenti.
 
4.9 Sunto, note, agenda: spazi di interpretazione e organizzazione
La continua dinamicità e la pluralità di reti comunicative e di progetti attivati all'interno di un'azienda rendono necessario, per il singolo individuo che è parte di diversi progetti aventi diversi obiettivi, saper coordinare, interpretare e controllare tali attività, fra loro più o meno collegate ed omogenee.
Il singolo deve, in pratica, mantenersi in un'attività continua di interpretazione e di controllo dei processi comunicativi che ha avviato, come pure delle interazioni che si trova a gestire.
Si è, a questo proposito, già più volte sottolineata la fondamentale rilevanza di un'effettiva competenza comunicativa, intesa sia come capacità di analisi e di interpretazione del contesto comunicativo, che come capacità di utilizzo di strategie appropriate e di riaggiustamento continuo.
A tali competenze devono essere aggiunte due ulteriori fondamentali facoltà: quella di selezione e quella di valutazione. In altre parole, non tutto quello che avviene quotidianamente nell'ambito di un'azienda è ugualmente importante; non tutto quello che si manifesta nel corso di una dinamica conversazionale ha lo stesso rilievo.
Si rende necessario un atteggiamento critico e selettivo, che permetta e agevoli un conseguente processo di focalizzazione nei confronti degli elementi e degli aspetti maggiormente rilevanti.
Focalizzare, ovvero mettere a fuoco, significa quindi essere in grado di percepire quello che è più importante e utile.
Al di là di tutti i preamboli, Rossi ha detto quello che doveva esser detto: "se non incrementiamo il settore-ricerca della nostra azienda, non si può pretendere che la nostra immagine assuma la fisionomia che non ha ancora - afferma soddisfatto Vanni - stringi, stringi, il punto centrale è proprio questo."
Nell'ambito dell'agire decisionale i processi di selezione e di focalizzazione risultano indispensabili.
Finora si è soprattutto evidenziata l'importanza della competenza comunicativa relativa ai singoli partecipanti di un'azienda; si è visto come proprio sulla base dei processi di selezione e valutazione da parte degli individui si costituiscono interazioni comunicative efficaci dal punto di vista della produttività.
Si possono verificare intrecci complessi di reti di valutazione individuali che vengono condivise da gruppi più allargati, e griglie interpretative che creano modelli fra loro in contrapposizione e conflitto.
Uno stesso progetto può essere valutato come assolutamente fondamentale da alcuni e di secondario rilievo da altri, pur appartenenti alla stessa azienda.
Tutto ciò si concretizza e si esplica sul piano linguistico delle reti conversazionali quotidiane.
Le reti conversazionali multiple e complesse danno luogo ad interpretazioni che possono risultare tra loro più o meno concordanti.
In altri termini, una certa conversazione può essere giudicata da uno degli interlocutori come altamente produttiva, e recepita dall'altro come molto meno interessante dal punto di vista operativo.
"Certo - replica Vincenzi - questo è il tuo punto di vista. In termini di produttività la ricerca da noi non paga ed è molto meglio investire nel settore marketing".
E' fondamentale, al fine di promuovere un controllo interpretativo dell'agire comunicativo del singolo all'interno dell'azienda, ricorrere all'uso di strumenti di supporto quali il sunto, le note e l'agenda.
Il ricorso a tali strumenti determina, implicitamente, l'adozione del codice scritto e comporta una fissazione e conservazione del messaggio, fissazione che non sarebbe presente nel caso della esplicitazione verbale pura e semplice.
L'uso del codice scritto implica l'intenzione di conservare il prodotto linguistico da parte dell'utente, che può volerlo riutilizzare nella sua originaria versione.
Il sunto costituisce la sintesi operata dal singolo in relazione ad eventi comunicativi svoltisi all'interno dell'azienda in un certo arco di tempo.
Il sunto costituisce la sintesi interpretativa di un incontro di gruppo oppure di una serie di incontri, e implica una selezione operata appunto dall'individuo, come pure una focalizzazione degli aspetti più interessanti emersi.
Il sunto è il risultato di un processo di interpretazione nei confronti di una rete conversazionale e di un campo progettuale di cui si è stati parte, costituisce quindi uno spazio di interpretazione su cui il singolo comunicatore può riflettere in tempi diversi per analizzare quanto è avvenuto attraverso quella che è stata la personale percezione ed interpretazione dell'interazione comunicativa.
Un esempio di sunto riferito a una certa riunione svoltasi nel settore marketing è: "Valutazione attività di pianificazione marketing. Agevolazione ritorno rapido investimento. Promozione realizzazione punti vendita in area nord-orientale".
Inoltre il sunto può essere pensato e prodotto a fini individuali allo scopo di realizzare future reti conversazionali e progetti consoni rispetto a quanto è avvenuto, oppure a fini informativi nei confronti di utenti esterni, che non siano stati parte delle reti conversazionali e dei progetti già attivati e richiedano un aggiornamento, in quanto intendono inserirsi, in un secondo momento, all'interno del progetto già avviato, oppure in quanto intendono semplicemente ottenere informazioni.
Il sunto può essere il prodotto di una sintesi operata dal gruppo stesso dei partecipanti al progetto; in questo caso, la formulazione collettiva tende a caratterizzare il sunto in quanto resoconto.
Un esempio, sempre riferito a una riunione organizzativa, può essere il seguente: "Il Dott. Rossi segnala esigenza visite personali del cliente da parte della rete di vendita. Il Dott. Verdi propone invio lettere di sollecita ordinazione. Il Dott. Bianchi sottolinea esigenza pubblicità che rafforzi attitudine positiva verso il prodotto e ricorso a telefonate che promuovano un concorso legato ad acquisto (fine promozione vendite)".
Il sunto, come prodotto individuale, può costituire un valido supporto nei confronti del processo di controllo e di potenziamento della competenza comunicativa del singolo a fini progettuali all'interno dell'azienda, nonché al fine di agevolare processi decisionali.
Il sunto non deve produrre l'irrigidimento di certe posizioni, quanto piuttosto fornire elementi per una dinamica e coerente evoluzione dei processi avviati.
Nel corso dell'operazione di sintesi, ovvero di produzione del sunto, l'individuo che ripensa al proprio agire comunicativo si interroga sulla propria percezione dell'interazione comunicativa.
Da questa fase di reinterpretazione possono emergere problemi o aspetti propositivi non apparsi precedentemente e possono prodursi modifiche costruttive nei confronti dell'interazione avviata.
Il sunto può essere realizzato e affidato a più canali: dall'agenda personale, al proprio elaboratore personale, ad un verbale formale che registri puntualmente la data, la natura e le osservazioni relative ad ogni incontro.
Il sunto risulta rappresentativo del modo di vivere e agire comunicativo praticato nell'ambito dell'azienda da parte di un individuo.
Tali modalità possono differire da un ambiente aziendale a un altro; possono presentarsi delle differenze anche all'interno della stessa azienda fra i vari settori.
Ogni operazione di sintesi effettiva implica quindi una competenza di selezione e valutazione; non tutto quanto accade deve essere registrato e ritrasmesso sotto forma di sunto, ma solo alcune interazioni che sembrino particolarmente significative e rilevanti per il singolo in relazione ai progetti, interessi personali e alle dinamiche proprie dell'azienda in cui egli si trovi inserito.
Si passa ora alle note.
Le note costituiscono la fissazione ovvero messa per iscritto di una sintesi della potenzialità progettuale del singolo o di un gruppo, in relazione a una certa conversazione o a un certo progetto.
Le note possono essere finalizzate dal singolo che le formula come griglia intorno alla quale progettare svariate attività comunicative in riferimento a una scadenza da lui o da altri fissata, che può essere un incontro tra singoli o una riunione di gruppo.
Le note si riferiscono ad interazioni future, previste o ancora da costruire; non registrano quindi percezioni e interpretazioni, individuali o collettive, di quanto si è già verificato, ma piuttosto le basi organizzative per la progettazione di nuove conversazioni o per la continuazione di progetti già intrapresi.
Le note orientano e direzionano in certa misura l'atteggiamento comunicativo del loro formulatore, rispecchiano una selezione di priorità da questi operata e una valutazione iniziale.
Le note non costituiscono uno schema fisso: proprio nella dinamica interattiva reale, infatti, si renderanno necessari in modo evidente mutamenti, assestamenti, modifiche e riformulazioni in base alla dinamica della conversazione.
Le note servono al formulatore per progettare dinamicamente e ricettivamente il proprio agire comunicativo; la loro caratterizzazione risulta piuttosto informale, almeno nella fase iniziale.
Il Dott. Rossi può annotare infatti: "Chiamare Vanni - Chiedere resoconto - Informarsi riunione bilancio (quando disponibilità sala). Verificare presenza Vincenzi (importante)."
Assai più formale risulta invece la formulazione di note operate dal singolo direttamente nei confronti di uno o più interlocutori, o addirittura quella operata da parte di un gruppo, che risulta rappresentativa di un'organizzazione collettiva.
Sarà utile distinguere questo tipo di note dalle precedenti, definendole coi termini di istanze individuali e istanze collettive rispettivamente.
I canali di affidamento e di trasmissione eventuale delle note sono gli stessi utilizzati per i sunti.
Un altro esempio di nota che esprime istanze individuali nei confronti del proprio gruppo può essere il seguente:
"Dott. Rossi (Direttore marketing). Far conoscere azienda mediante acquisto di prova attraverso pubblicità telefonica".
In tale nota è espressa la proposta di un singolo rispetto alle strategie di vendita, proposta che può essere peraltro confermata da un gruppo più vasto di interlocutori e pertanto resa operativa, oppure subire modifiche più o meno radicali.
Un esempio di nota che esprime istanze collettive e presenta a un potenziale interlocutore la immagine dell'azienda può essere la seguente: "La nostra azienda vende direttamente al consumatore beni di largo consumo e di consumo durevole, nonché servizi, direttamente all'utilizzatore. I beni di largo consumo e di consumo durevole sono venduti attraverso canali di distribuzione quali ingrosso e dettaglio".
Le note rappresentano quindi spazi di organizzazione per la comunicazione progettuale nei confronti dei singoli o dei gruppi all'interno di un'azienda, o per progettare interazioni fra più aziende.
Si ripete quanto già esposto a proposito dei sunti: le note implicano competenze selettive e valutative; non tutto deve essere annotato ma solo quello su cui il formulatore singolo o collettivo intende, dopo previa valutazione, porre attenzione in quanto ricevente, nel caso della formulazione di una nota ad uso personale, o di altri interlocutori, nel caso della nota formulata per un uso più allargato.
Tutto ciò viene ad essere inserito dinamicamente all'interno del processo conversazionale e può essere modificato, o comunque adattato a seconda della natura dell'ambiente comunicativo.
Si consideri ora la agenda personale: l'agenda costituisce uno strumento di esplicitazione delle reti comunicative di cui il singolo è parte all'interno dell'azienda, dei progetti in cui è inserito, delle scadenze e dei tempi comunicativi interni a tali progetti.
Coprendo un arco temporale esteso, cioè un anno intero, l'agenda presenta sia lo svolgersi passato delle dinamiche progettuali, sia quello presente, e organizza quello futuro; in altri termini, costituisce uno spazio di interpretazione e di organizzazione al tempo stesso.
Un utilizzo effettivo dell'agenda prevede infatti i seguenti processi:
- registrazione delle scadenze comunicative rilevanti e delle note progettuali ad esse relative nello spazio di organizzazione di eventi futuri: "convocare riunione di bilancio entro fine marzo (Nota: 1 marzo 1989)";
- revisione delle note, modifica e aggiornamento mediante aggiunta di sunti relativi alle interazioni comunicative svoltesi nello spazio di interpretazione di eventi passati; "deciso nuovo bilancio - disaccordi Vanni-Vincenzi - proposta Rossi (Nota: 31 marzo 1989)";
- formulazione di nuove note progettuali e determinazione di nuove scadenze comunicative in relazione a quanto verificatosi nel corso delle precedenti interazioni comunicative registrate nello spazio di organizzazione e di interpretazione di eventi passati e futuri; "proposta nuova convocazione chiarimento Vincenzi per fine aprile (Nota: 2 aprile 1989)".
Queste modalità di utilizzo dell'agenda sulla base di un continuum progettuale e interpretativo costituiscono quindi i presupposti di base per il singolo nel suo rapportarsi al proprio agire comunicativo all'interno dell'azienda, in maniera non episodica e frammentaria, ma complessa e coerente.
L'individuo che comunica può pensare in questo modo a sé come a un individuo che partecipa a più reti progettuali, su cui può mantenere un controllo attraverso processi di analisi interpretativa e di modifica.
L'agenda, se usata secondo questa prospettiva, non registra l'episodicità, ma rende piuttosto conto e organizza la continuità.
Interazioni comunicative diverse possono venire organizzate e lette in modi diversi: di alcune interazioni comunicative, che non risultino importanti a fini progettuali, non occorrerà produrre un sunto dettagliato; basterà una valutazione generale di riferimento del tipo "riunione conclusa" o "decisione presa".
Per altre si renderà necessario un sunto preciso ed eventuali richiami collegati a precedenti interazioni avvenute, con i medesimi o con mutati interlocutori, del tipo: "contattare anche Dott. Verdi" o "riaggiornare la seduta".
L'agenda, in pratica, non deve costituire lo strumento deterministico e indifferenziato di registrazione di tutto quanto accade al singolo all'interno dell'azienda, quanto piuttosto un filtro interpretativo con funzione progettuale.
Una registrazione differente deve essere operata per attività di routine che non risultino particolarmente rilevanti, ma che sono pur esistenti nell'ambito dell'agire comunicativo.
Si deve ugualmente precisare che la maggiore o minore significatività di un evento non si costituisce come fatto oggettivo, ma si realizza nell'interpretazione dei singoli che ne sono stati parte; un evento può essere registrato in quanto ha fondamentale rilievo al fine dei progetti specifici di uno dei suoi partecipanti, ma può essere avvertito come totalmente irrilevante per un altro.
Inoltre, un evento comunicativo che era stato interpretato come scarsamente significativo, può rivelarsi, col tempo, assai importante in relazione ad un nuovo progetto, di cui un individuo può esser venuto a far parte in un momento successivo
Un evento considerato originariamente fondamentale per la progettualità di un individuo all'interno di un determinato campo progettuale, costituitosi o in via di costituzione, che già lo coinvolge o che lo coinvolgerà, può risultare, in un secondo momento alla luce delle dinamiche createsi, irrilevante qualora il campo progettuale di riferimento si sia profondamente modificato negli obiettivi o non abbia coinvolto l'individuo in questione, coinvolgendo piuttosto interlocutori diversi.
La relativizzazione nelle valutazioni date dei singoli eventi non implica la diminuzione della loro significatività; è necessario piuttosto accrescere la capacità di interpretare e di gestire dinamicamente il complesso e mutevole vissuto comunicativo all'interno di un'azienda che continuamente si modifica e richiede un atteggiamento altrettanto dinamico e pronto a captarne i mutamenti da parte degli individui che ne fanno parte.
 
4.10 Le nuove tecnologie come strumenti per l'organizzazione della comunicazione
Si sono finora trattati alcuni aspetti centrali dell'agire comunicativo, che hanno evidenziato la necessità di una considerazione complessa del fenomeno comunicativo, come pure di un reale potenziamento della competenza comunicativa da parte dei singoli che fanno parte dell'azienda e che devono rendere espliciti i propri progetti attraverso una serie di efficaci interazioni e identificare progetti diversi di cui entrare a far parte.
La comunicazione nell'azienda, come fenomeno globalmente vissuto, si esplicita come insieme di conversazioni complesse, parallele, intersecantisi, che iniziano e si concludono nell'ambito di progetti che possono essere fra loro compatibili o conflittuali, e che si sviluppano dinamicamente coinvolgendo diversi interlocutori.
Il vissuto del singolo all'interno dell'azienda è modellato sulla base delle reti conversazionali e dei campi progettuali di cui appunto fa parte.
Il singolo deve quindi sapersi gestire in maniera adattativa, protagonistica o interlocutoria, a seconda delle svariate situazioni che si verificano volta per volta.
A tale complessa serie di occasioni comunicative corrisponde una competenza appropriata nel selezionare modalità e strategie linguistiche opportune in relazione alle circostanze specifiche; come si è già avuto modo di osservare, non è da sottovalutare la percezione emotiva del singolo, che lo rende più o meno partecipe e creativo all'interno di una certa conversazione e progetto.
Fattori consci e inconsci determinano infatti l'interagire dei singoli e le dinamiche dei gruppi: non c'è da meravigliarsi che una comune intenzione progettuale non sia sufficiente a rendere i protagonisti di un medesimo campo sufficientemente coesivi al fine della realizzazione del progetto.
Così pure l'efficienza comunicativa non è di per sé garanzia per un esito positivo dell'interazione fra individui o all'interno di un gruppo.
Ridurre la comunicazione di un'azienda nell'ambito di canoni rigidi e normativi o di ricette esclusive da seguire rigorosamente nelle varie circostanze non produce effetti positivi.
Una pluralità di strategie comunicative non significa peraltro mancanza di controllo e conseguente arbitrarietà o casualità nelle scelte, quanto piuttosto accortezza e sensibilità nella scelta e capacità di interpretazione delle richieste, emerse nel corso delle particolari interazioni comunicative, in riferimento ai diversi interlocutori.
Un'organizzazione soddisfacente della comunicazione si attiva pertanto nell'ambito della fluidità comunicativa delle reti conversazionali attivate e costituisce la garanzia della riuscita finale.
Si deve notare ed evidenziare la centralità dell'aspetto relativo agli obiettivi ed interessi dei singoli e dei gruppi al fine di stabilire eventuali aree di interazione.
Se ogni processo conoscitivo si realizza infatti attraverso una dinamica conversazionale, la conoscenza si crea attraverso il linguaggio.
La conversazione, formale o informale, più o meno strutturata, per singoli o per gruppi, è il terreno primario del sorgere e del progressivo svilupparsi di progetti all'interno dell'azienda.
E' già stata più volte rilevata l'efficacia e la maggiore ricchezza del codice comunicativo verbale nelle sue potenzialità espressive rispetto alla comunicazione a distanza o scritta.
La direttezza, immediatezza e sincronicità proprie del codice orale non sono peraltro sempre realizzabili nel corso delle interazioni comunicative.
Vi sono situazioni in cui gli individui comunicanti intendono agire mediante una comunicazione indiretta, mediata e quindi asincrona, e ricorrono quindi ad altri mezzi e possibilità comunicative.
Lo strutturarsi successivo della comunicazione all'interno dell'azienda dipende dalle scelte motivazionali di ogni singolo.
Il livello di motivazione manifestato dal singolo nei confronti del costituirsi o svilupparsi di un certo progetto dà luogo a un comportamento produttivo.
La motivazione può già essere presente nell'individuo che avverte la propria attività come rilevante in relazione ai propri obiettivi e progetti; si tratta di motivazione intrinseca.
La motivazione può essere suscitata da un individuo esterno che tenta di coinvolgere uno o più interlocutori avviando, a livello individuale o di gruppo, conversazioni motivanti nei confronti di una propria istanza progettuale; si tratta, in quest'ultimo caso, di motivazione estrinseca.
Peraltro una motivazione estrinseca può divenire intrinseca o cadere, così come una motivazione intrinseca può cadere; anche in questo caso si tratta sempre di situazioni passibili di continue modifiche.
La creazione di reti conversazionali motivanti implica, da parte dell'attivatore, l'utilizzo di ben precise strategie, nonché la conoscenza degli interlocutori e il riconoscimento di "aree di motivabilità" per questi, in riferimento ai rispettivi interessi dimostrati, alle aspettative relative ai progetti nei quali già si trovino coinvolti all'interno dell'azienda e in riferimento alle relazioni comunicative che già intrattengono.
Altri fattori, che si potrebbero definire emotivi, influenzano profondamente l'andamento delle reti conversazionali, creando o impedendo lo stabilirsi di legami di gruppo coesivi e pertanto, duraturi.
La comunicazione nell'azienda non è un processo astratto che avviene fra entità o ruoli, ma fra individui precisi con le proprie componenti emotive, motivazionali e di carattere.
Una programmazione di attività comunicative che prescinda totalmente da questo aspetto, non può risultare efficace.
Si potrà obiettare che soprattutto nelle aziende molto ampie e strutturate è difficile conoscere tutti gli interlocutori; si può replicare che non è necessario conoscere tutti gli interlocutori quanto stabilire spazi informali di scambi aventi finalità conoscitive nei confronti di alcuni potenziali interlocutori.
Per conoscenza si intende qui soprattutto lo scambio di informazioni sulle rispettive aree di competenza dei vari potenziali partecipanti, a livello individuale o di gruppo, e sul manifestarsi di esigenze e necessità individuali.
Un bisogno avvertito dall'individuo o dal gruppo crea le condizioni per il ricorso ad eventuali nuove modalità o strumenti comunicativi.
Se il Dott. Rossi vorrà aggregare nuovi collaboratori intorno al suo progetto, sarà necessario che tasti il terreno presso quegli individui che presentano certe competenze che ritiene manchino al gruppo, e che siano importanti.
Si rivolgerà quindi a persone precise, con specifici profili professionali e, naturalmente, una volta verificata l'esattezza delle ipotesi, dovrà comunque rendere la sua proposta interessante agli occhi dei nuovi venuti, cercando di capire quali obiettivi essi si pongano e come venir loro incontro.
Le modalità e gli strumenti comunicativi sono in funzione di una interpretazione precisa da parte dei singoli protagonisti all'interno di una determinata azienda.
Nello specifico, lo strumento comunicativo non esiste di per sé se non in riferimento a processi di interpretazione e progettazione; ovvero può esistere fisicamente come oggetto inutilizzato, se non recepito da coloro che ne dovrebbero essere gli utenti, ed essere coinvolti direttamente.
Proprio in seguito a queste considerazioni è interessante introdurre una serie di riflessioni specifiche in merito all'inserimento e all'utilizzo di strumenti tecnologici nelle dinamiche di interazione comunicativa.
Lo strumento tecnologico attraversa e influenza altamente il vissuto dei singoli individui: in relazione al tipo di rapporti e conversazioni avviate, al grado di complessità, al numero di partecipanti coinvolti, lo strumento tecnologico può essere utilizzato e vissuto infatti in modi diversi.
Esiste una distinzione ben netta fra le tecnologie percepite dall'individuo come strumenti per mettersi in rapporto comunicativo con gli altri individui e le tecnologie percepite piuttosto dall'individuo come strumento per l'autoregolazione e autocontrollo delle proprie attività comunicative e progettuali all'interno dell'azienda.
Queste due modalità non si pongono tra loro in rapporto di esclusività e oppositività, ma possono essere parte dell'utilizzo del medesimo utente; esse implicano, peraltro, tre diversi atteggiamenti e assolvono funzioni tra loro differenziate, in particolare:
1) L’elaboratore all'interno di una rete svolge funzione di intermediatore comunicativo; è di fatto un canale potenziato che assume funzione di iniziatore comunicativo e, corrispondentemente, di interlocutore, come nel caso specifico della posta elettronica. Il ricorso all’elaboratore come intermediatore presuppone da parte degli utenti una intenzione comunicativa e collaborativa nei confronti di una collettività, sia rappresentata dall'insieme degli individui che operano all'interno dell'azienda, sia costituita da un insieme più ridotto. La rete può accorpare i protagonisti di una certa rete conversazionale e di un certo campo progettuale costituendo un ulteriore supporto all'agire comunicativo dei suoi partecipanti.
L'uso allargato della posta elettronica può creare nuove reti conversazionali con l'invio di messaggi ad una collettività di potenziali interlocutori.
L'uso della posta elettronica può inoltre servire a far circolare informazioni che coinvolgono l'intera azienda; si può costituire, cioè, una agenda collettiva in riferimento a scadenze importanti che coinvolgano estesi gruppi di individui operanti all'interno di uno stesso progetto.
Anche in questo ultimo caso si evidenzia la funzione di intermediatore comunicativo svolta dall’elaboratore. Il Dott. Rossi, per convocare i suoi collaboratori, invierà loro un medesimo messaggio con la posta elettronica; eviterà così di dover telefonare, dovendo poi tenere a mente di farlo nei momenti opportuni.
In qualsiasi momento egli potrà inviare il messaggio, sicuro che arriverà a destinazione.
2) L'uso dell’elaboratore ad opera del singolo per la progettazione e organizzazione del proprio agire comunicativo all'interno dell'azienda può essere messo in relazione diretta alle conversazioni di cui è parte, dei campi progettuali in cui è inserito con le relative scadenze. Le scadenze possono essere esterne oppure autoimposte; l'uso del personal in questi termini richiede da parte dell'utente processi di selezione, valutazione e organizzazione; costituisce quindi un supporto alla strutturazione delle attività del singolo, funzionando come agenda elettronica, e adempie al ruolo di supporto interpretativo e organizzativo.
In altri termini, le intersecazioni fra reti conversazionali compatibili o fra loro opposte, le sovrapposizioni, i conflitti, le possibili convergenze fra campi progettuali, si rendono trasparenti, cioè visibili all'utente, attraverso il ricorso all’elaboratore, che è il supporto tecnologico anche alla formulazione dei sunti e delle note. Risulta evidente come la funzione svolta dall’elaboratore in qualità di supporto all'autovalutazione e all’autorganizzazione del singolo, sia direttamente collegata alla capacità del singolo di agire e organizzare come protagonista il proprio vissuto comunicativo e progettuale all'interno dell'azienda. L’elaboratore esiste, non solo come oggetto fisico, ma come supporto per l'individuo che è utente, unicamente se si verificano le seguenti condizioni: a) l'utente è il protagonista attivo nella strutturazione della propria rete di conversazioni progettuali nell'ambito dell'azienda;
b) l'utente ha capacità selettive e organizzative nei confronti dei progetti di cui è parte;
c) l'utente ha conoscenze tecniche adeguate, relative al funzionamento dell’elaboratore, e aspettative appropriate rispetto alle possibilità di utilizzo; in altre parole, non perde mai di vista la fondamentale centralità del proprio protagonismo organizzativo. Solo a queste condizioni si può pensare a un utilizzo del personal nei processi di organizzazione dell'agire comunicativo e progettuale dei singoli all'interno dell'azienda.
3) L’elaboratore può presentarsi, inoltre, come facilitatore nei confronti di attività cosiddette di routine, quali la compilazione di lettere o di scritti in generale. E' questo il caso relativo alle pratiche di elaborazione dei testi e allo sveltimento e alla semplificazione che esse svolgono nei confronti di processi di battitura a macchina - revisione - correzione - modifica - estrapolazione - aggiunta di parti ai testi con relativa riproduzione e moltiplicazione mediante fotocopia.
La funzione svolta dall’elaboratore è quella di strumento per lo sveltimento di procedure ripetitive, i cui parametri valutativi di riferimento sono costituiti dal tempo impiegato e dalla qualità tecnica dei risultati conseguiti. Ripetiamo che le diverse modalità di utilizzo non si oppongono tra loro nel discriminare fasce specifiche di utenti, evidenziano piuttosto funzioni differenziate svolte dallo stesso "oggetto fisico", l’elaboratore, determinando e richiedendo atteggiamenti comunicativi differenti da parte dei singoli utenti e diverse capacità di lettura ed interpretazione del medesimo strumento. Tutto ciò rientra nella più generale considerazione, già del resto ripetutamente operata, della fondamentale rilevanza di un potenziamento della competenza comunicativa di ogni singolo, non solo in relazione al proprio agire linguistico e comunicativo, ma anche alla conoscenza degli strumenti e dei supporti di cui può disporre all'interno dell'azienda.

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